É comum chegar aos profissionais de TI alguns chamados que não se encaixam nas soluções propostas pelo help desk. Essa gama de chamados e solicitações é fruto de uma desorganização do catálogo de serviços de TI — sem ele fica bem mais difícil otimizar o atendimento ao cliente.
Um bom catálogo de serviços de TI serve como um panorama das soluções e serviços que o MSP se propõe a prestar. Nesse sentido, o documento alinha todas as expectativas entre clientes e prestadores de serviço, protegendo as duas partes em caso de eventuais divergências.
Neste post, você entenderá o que é um catálogo de serviços de TI e como fazê-lo de forma eficiente. Confira!
O que é catálogo de serviços de TI?
O catálogo de serviços de TI nada mais é do que uma ferramenta que agrega todos os serviços que a área de tecnologia de informação pode oferecer e as informações desses serviços. Em geral, esse documento traz:
- descrição do serviço;
- como solicitar;
- quem pode solicitar;
- prazo para o restabelecimento do serviço;
- custos;
- níveis de qualidade e disponibilidade acordados (SLAs);
- entre outros.
Por isso, o objetivo deve ser sempre a simplificação, sem perder a qualidade do serviço, e entregar o que o cliente realmente necessita. Para exemplificar, veja no tópico abaixo a importância da elaboração desse catálogo.
Por que é importante elaborar um catálogo eficiente?
Como vimos, o primeiro objetivo de um catálogo de serviços eficiente é deixar clara a atuação do setor de TI para os clientes. O alinhamento das expectativas dá à equipe técnica um caminho a seguir, com a descrição dos trabalhos que estão autorizados a efetuar quando for emitido um ticket. Veja, abaixo, alguns dos benefícios que a elaboração de um catálogo pode trazer, além do alinhamento de expectativas:
- dá transparência em relação aos serviços que serão prestados;
- permite um maior conhecimento dos serviços;
- fica mais fácil gerenciar o desempenho, qualidade e eficiência dos processos;
- melhora a orientação da equipe sobre a resolução dos chamados;
- ganha a confiança e credibilidade do cliente.
Desse modo, a gestão ganha, com mais organização e melhores métricas para análises de serviços, e o cliente ganha em saber exatamente o que pode solicitar e sabe que está trabalhando com uma empresa que tem os processos bem delineados.
Como elaborar um catálogo de TI?
Para criar um catálogo de serviços de TI bem estruturado é necessário que sejam seguidas algumas etapas. Do conhecimento dos serviços prestados até o monitoramento dos resultados, a estruturação de um catálogo é um processo de melhoria contínua, que visa sempre à eficiência dos serviços.
Defina os serviços que serão prestados
Definir e conhecer bem os serviços prestados é uma etapa primordial para qualquer fornecedor de suporte. A partir disso, é possível fazer uma relação do que é necessário para que os chamados sejam resolvidos.
É necessário, também, definir o que o setor está autorizado a solucionar, como se os profissionais estão autorizados a realizar backups nas máquinas ou atualizar os sistemas operacionais nas estações de trabalho, desde que eles sejam homologados e estejam à disposição da empresa.
O mesmo vale para a instalação de softwares, pois o setor de help desk só poderá resolver esse tipo de ticket se eles também estiverem homologados para uso corporativo.
Alinhe com os clientes
O foco da criação de um catálogo de serviços de TI é o bom atendimento aos clientes. Sendo assim, é importante que o documento esteja alinhado com eles. O alinhamento é feito durante o processo, pois o cliente, além de conhecer o catálogo de serviço, poderá sugerir mudanças, fazendo com que ele se sinta parte do time.
Elabore o documento
Agora é hora de desenvolver o documento, com tudo alinhado e com os serviços estabelecidos. Para isso, é importante que você tenha em mente que um bom catálogo de serviços não deve ser criado do zero, por um único profissional.
Muito menos que se torne algo meramente burocrático e que depois seja esquecido em um canto. Como já falamos, é um processo de melhoria contínua, ou seja, o documento é mutável e pode ser modificado conforme sugestões dos clientes e necessidades que aparecem durante o percurso.
Monitore após a implantação
Portanto, após a criação do documento, é importante que haja uma preocupação em relação à atualização e em relação ao nível de satisfação dos clientes com o catálogo implementado. A verificação do sucesso dessa implementação vem da checagem em relação aos tipos de chamados, para saber se eles realmente estão de acordo com o esperado e direcionados de maneira correta.
Outro fator importante é que haja sempre a participação do help desk e do service desk, para que o documento se mantenha atualizado e continue alinhado a todos os setores da empresa.
Como ter um diferencial e tornar o processo padronizado?
A primeira coisa que você precisa fazer para conseguir colocar tudo o que foi dito em prática é observar seu histórico de atendimentos. Nesse sentido, um bom exercício é pensar quais são os serviços mais solicitados e quais são os mais entregues.
Faça uma listagem e identifique qual desses serviços tem variáveis. Você começa olhando para aquilo que já pratica e, aos poucos, vai melhorando e ajustando. A ferramenta de help desk é essencial para essa análise do histórico, mas o RMM também pode ajudar com isso.
Temos dois tipos de catálogos de serviços: um mais operacional, que estará vinculado à operação de atendimento (efetivamente usado na ferramenta de help desk), e outro que será um documento mais comercial, que pode ser usado, inclusive, para demonstrar ao cliente quais são os serviços que é capaz de oferecer.
Esperamos que, após a leitura deste post, você tenha entendido a importância da elaboração de um catálogo de serviços de TI e que tenha as bases para elaborar o seu. Como falamos acima, para você ter um diferencial deverá contar com ferramentas que otimizem a gestão, como um bom RMM, que entregará automação e capacidade de análise de métricas.
Gostou do post? Quer saber como ter uma ferramenta de RMM para facilitar a elaboração de um catálogo de serviços de TI? Entre em contato conosco e descubra como.
