Boa parte das empresas estão focando em buscar conquistar mais espaço e atrair cada vez mais compradores. Nesse sentido, fechando um número maior de vendas a cada novo período. Elas não estão erradas — porém, estão se esquecendo de que reter clientes é essencial para manter um crescimento saudável.
Sua empresa pode ter um desenvolvimento rápido e contar com novos negócios todos os dias, mas se sua equipe não buscar manter os clientes conquistados e focar apenas nos novos, aos poucos sua base vai ruir. Afinal, não basta prospectar novos clientes todos os dias, é preciso garantir a satisfação daqueles que já fazem negócios com você.
Para ajudar sua equipe a garantir a permanência de seus consumidores criamos este pequeno post com algumas dicas de ouro. Confira!
Reter clientes na área de TI e taxa de churn
Você já ouviu falar em churn rate? Esse termo, traduzido livremente como taxa de abandono, mede o número de cancelamentos ocorridos por clientes em negócios de prestação de serviços durante um determinado período.
É claro que o ideal é manter esse indicador em zero ao mês. Porém, na realidade, a maioria das empresas lida com um alto número de churn no final do mês. Isso pode estar ligado principalmente à falta de um controle de qualidade após a conquista do cliente.
Perder acordos é igual a perder receita e rentabilidade de sua empresa: com o passar do tempo, ficará cada vez mais difícil sustentar um crescimento e reconquistar os clientes perdidos.
Com isso, fica claro que perder acordos periodicamente acaba por minar os seus esforços em conquistar outros contratantes. Como se diz, um cliente entra pela porta da frente enquanto dois saem pela porta de trás.
Por conta disso, você e sua equipe não devem focar apenas em buscar novos clientes, mas também necessitam direcionar esforços para retê-los e garantir a sua satisfação, minimizando ao máximo o churn.
Dicas para reter clientes
Existem várias maneiras de sua empresa melhorar seus números e manter um crescimento saudável, evitando os tão temidos cancelamentos. Vamos listar algumas técnicas para ajudar você a manter seus clientes.
1. Análise da sua empresa e do público-alvo
O primeiro passo, que deve ser realizado antes mesmo de conquistar o primeiro cliente, durante a fase de planejamento da empresa, é analisar seu público-alvo. Quem é a sua empresa, quais seus principais serviços e atributos? Sua equipe é capaz de atender grandes demandas atualmente?
Esses são os primeiros pontos a serem respondidos e dizem respeito a sua empresa — isso porque para saber se você poderá ser realmente útil a um contratante, é preciso saber todos seus pontos positivos e negativos.
Você pode conseguir fechar um acordo mesmo não prestando um serviço essencial para seu cliente, porém, o cancelamento é certo. Dessa forma, busque encontrar o público-alvo que realmente necessita de seus serviços, garantindo a dependência.
2. Onboarding
Onboarding é um termo ligado diretamente à primeira experiência que o cliente terá com seus serviços. É a conquista do valor perante o contratante, o momento em que verá que seu investimento valeu a pena.
Esse é o primeiro contato do cliente com seus serviços e, por conta disso, deve-se investir em um atendimento personalizado com o intuito de tirar todas as dúvidas com relação à metodologia, aos processos, às plataformas, aos conceitos e aos canais de contato.
É preciso que ele realmente entenda como funciona todo o processo — principalmente para não achar que qualquer problema que possa surgir é culpa de sua equipe. É preciso que todos os seus colaboradores mantenham um olhar diferenciado sobre esse cliente no período de onboarding.
3. Melhoria contínua
Outro grande problema que acaba por gerar uma alta taxa de cancelamento é o sentimento de abandono que o cliente sente após o fechamento do acordo.
A falta de suporte ou a busca por novas soluções acaba fazendo com que o contratante pense que não está pagando pelo melhor serviço.
É preciso estar sempre pensando em novas tecnologias e soluções que possam melhorar ainda mais os processos do cliente, demonstrando assim que sua equipe está preocupada em prestar o melhor serviço possível e que a empresa do contratante tem importância para você.
4. Solicitação de feedbacks
Algo comum em um cancelamento é o gestor receber a notícia e pensar consigo “o que será que aconteceu?”. Bom, apenas o fato de você não saber o que levou ao cancelamento já diz muito.
É preciso ouvir o que o cliente tem a dizer, suas queixas e também suas sugestões. Ao entender o que deu errado em um negócio você pode trabalhar para melhorar sua abordagem em um próximo.
Enquanto o cliente estiver utilizando seus serviços, mantenha o máximo de contato possível, verificando a opinião sobre sua equipe e entregando relatórios acerca de suas atividades. Caso ocorra um cancelamento, busque entrar em contato e verificar quais as causas para evitar outra situação como essa no futuro.
5. Serviços personalizados
Cada cliente é diferente de outro. Uma empresa pode demandar uma série de serviços, enquanto outra precisa de tipos diferentes. Dessa forma, também é preciso se adequar a essa realidade.
Não crie um catálogo de serviços engessado, pois, caso uma empresa não use algum deles, pode acabar achando que o investimento em sua empresa não é a melhor opção e buscar o cancelamento.
Crie serviços ajustáveis, que possam se adequar à realidade de cada um de seus clientes, e permita que escolham, dentre um leque de opções, aquelas que melhor serão utilizadas.
6. Customer Sucess
Outro ponto importante para reter cliente em empresas de TI é criar um departamento de Customer Sucess, responsável por realizar o acompanhamento da jornada de compra do contratante.
Dessa forma é muito mais fácil fazer negócios com empresas mais alinhadas aos seus serviços e verificar e tratar insatisfações antes que acabem por gerar um cancelamento.
Esse acompanhamento personalizado vai garantir a captação de leads qualificados pelo marketing e um melhor atendimento de suas demandas. A satisfação será alcançada e o churn rate diminuído.
Reter clientes em empresas de TI não é uma tarefa fácil, porque é preciso mudar a visão de buscar cada vez mais negócios e focar em solucionar os problemas de cada cliente, deixando-os satisfeitos antes de buscar por novos acordos.
Contudo, antes mesmo de reter clientes é preciso prospectá-los! Confira nosso próximo post e entenda como buscar clientes no mercado!
