Pequenas empresas de serviços gerenciados de TI costumam ter uma equipe reduzida para atender as demandas de diferentes clientes.

O resultado desse cenário é a rotina corrida de resolver uma série de problemas que parecem não ter fim. Os atendimentos urgentes, além daqueles que surgem fora do horário de expediente, são os principais deles.

Por causa disso, é comum que os donos dessas empresas tenham pouco tempo para cuidar da parte administrativa do negócio, já que estão muito envolvidos com a operação do negócio, que não é automatizada.

Isso possibilita que muitas oportunidades passem e deslizes aconteçam — atividades como expansão da carteira de clientes e aumento da rentabilidade, por exemplo, terminam sendo deixadas de lado.

Esse cenário é familiar? Saiba que essas situações podem trazer grandes prejuízos a longo prazo para o seu negócio. Para lhe ajudar, apresentamos a seguir os 6 principais erros em serviços gerenciados e como evitá-los. Confira!

1. Esquecer de fazer o inventário

A tecnologia avança rapidamente. Por isso, é possível que o inventário que em um primeiro momento atendia perfeitamente a um cliente não seja o mais adequado em caso de mudanças no cenário da empresa.

Não verificar os dispositivos do cliente, portanto, é um dos erros que uma empresa de TI que presta serviços gerenciados pode cometer.

Essa sondagem é necessária para identificar as deficiências de componentes que podem afetar o funcionamento dos equipamentos dos clientes — e não fazê-la pode gerar inúmeros problemas.

Para isso, não deixe de verificar as configurações dos equipamentos e realizar testes. No caso de um nobreak, por exemplo, é preciso saber a carga que ele suporta, bem como o tempo de vida útil da bateria. No ambiente do servidor, elementos como climatização e acesso à sala e quadro de energia devem ser analisados, por exemplo.

2. Não garantir que os dados tenham backups

Outro erro comum é a falta de garantia de que todos os dados da empresa do cliente tenham backups. Os usuários geralmente não estão atentos a documentos presentes na área de trabalho, em contas não autorizadas e outras unidades locais.

Em caso de panes, esses arquivos seriam perdidos e o cliente certamente não ficaria satisfeito por não ter tido suas posses protegidas.

É papel da MSP estar atenta a esses dados e ao modo de trabalho da empresa para identificar documentos fora dos canais de backups e criar mecanismos de proteção, como o redirecionamento de pastas.

3. Deixar de acompanhar os trabalhos concluídos

O cliente é uma das peças mais importantes para qualquer empresa, afinal, é ele quem traz o lucro que o negócio precisa para se manter funcionando.

Estratégias para criar e manter relacionamentos com os clientes são, portanto, fundamentais para ir além dos resultados esperados e fazer a empresa crescer.

Uma das formas de gerar novos negócios, principalmente na área de prestação de serviços, é continuar se relacionando com o cliente mesmo após a venda ter sido realizada. Não fazer isso é outro erro que empresas de serviços gerenciados cometem com frequência.

Procurar saber se os problemas do cliente foram resolvidos e pedir feedbacks são formas de descobrir se o consumidor está realmente satisfeito ou se, na verdade, tem feito propaganda negativa de sua empresa e está em busca de outros fornecedores. Se houver insatisfação, é preciso se colocar à disposição para resolvê-la.

4. Não aumentar a receita proativamente

Muitas empresas de serviços gerenciados trabalham de maneira reativa, atendendo aos problemas à medida que eles surgem.

Ou seja, só fecham serviços quando são procurados pelos clientes. Esse tipo de comportamento faz com que inúmeras oportunidades de negócios sejam perdidas.

É preciso estar atento às novidades do mercado de tecnologia da informação e às necessidades dos clientes que podem ser atendidas por sua empresa. Assim, antes que o cliente possa se dar conta do problema, sua empresa deve mostrá-lo e apontar uma solução.

Como os técnicos são os principais envolvidos no relacionamento com o cliente, a melhor forma de obter uma postura proativa na oferta de serviços é capacitando-os em vendas. Eles precisam aprender a identificar oportunidades de negócios antes mesmo dos clientes.

5. Permitir que as garantias expirem

Todo hardware possui tempo de garantia. Um erro que pode trazer grandes resultados negativos é não acompanhar esse tipo de prazo e acabar tendo problemas depois do vencimento da garantia.

É responsabilidade do MSP informar os clientes sobre todas as demandas de TI. Imagine que uma garantia esteja próxima de acabar: é seu dever avisar ao cliente para que ele possa se preparar para o investimento e não correr o risco de não poder fazê-lo. Ninguém gosta de ser pego de surpresa, não é mesmo?

Por isso, quando começar o contato com o cliente, lembre-se de levantar as garantias de todos os hardwares que ele possui e, então, crie um sistema para acompanhar os prazos. Existem alguns softwares no mercado que facilitam esse trabalho.

6. Vender algo que não domina

Na tentativa de aumentar a receita, algumas empresas oferecem serviços que não possuem real capacidade para entregar. Essa é uma postura antiética que pode gerar uma série de problemas para a imagem do seu negócio.

Alguns deles são o atendimento, que será de baixa qualidade e, consequentemente, trará a insatisfação do cliente, que não terá seu problema eficientemente resolvido. Esse tipo de postura não vale a pena, mesmo financeiramente falando, pois não se sustenta a longo prazo.

Ainda que esteja precisando de novas fontes de receita, ofereça apenas as soluções que é realmente capaz de disponibilizar.

Faça isso da melhor maneira e assim sua empresa poderá se destacar diante dos concorrentes, ainda que ofereça menos serviços que eles.

Se deseja oferecer novos tipos de trabalho, é preciso se preparar antes, adquirindo as ferramentas necessárias e capacitando a equipe para o novo atendimento.Cinco erros de Serviços Gerenciados que você pode estar cometendo

Mesmo conhecendo a rotina corrida que donos de pequenas empresas de serviços gerenciados de TI possuem, você não pode deixar de estar atento aos erros que apresentamos neste post.

Essas falhas, ainda que pareçam pequenas em uma primeira observação, podem levar sua empresa a um declínio constante.

Isso porque a prestação de um bom serviço e a criação de novas oportunidades de negócio são fundamentais para manter os atuais clientes, conquistar outros e gerar mais receita.

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Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

1 Comment

  1. Avatar

    Complementando o erro n. 5 (Permitir que as garantias expirem), o cliente sente-se muito bem atendido quando alertas no RMM ou no Service Desk nos alertam, por exemplo, sobre certificados que estão para expirar. É um degrau acima em proatividade!
    Parabéns pelo blog. Muito bom!

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