Entenda a importância da documentação de TI e saiba como fazer!

A documentação de TI une um conjunto de comprovantes que possibilitam aos Prestadores de Serviços, entenderem as particularidades e funcionamento da infraestrutura de seus clientes.

De fato, muitas empresas não têm ideia de como funcionam ou quais são os equipamentos que existem no local. Entretanto, esse é um problema que pode ser resolvido.

Por isso, neste texto te mostraremos como a documentação de TI pode ser algo fundamental para quem presta Serviços Gerenciados de tecnologia da informação, garantindo pronta resposta a qualquer problema que possa ocorrer.

Então, se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, continue a leitura e elimine todas elas!

O que é documentação de TI?

A gestão profissional do ambiente de tecnologia de uma empresa parte de uma análise completa desse ambiente e de tudo o que faz parte dele. Sendo assim, busca entender todos os relacionamentos existentes.

A documentação de TI nada mais é que uma série de documentos e mapas conceituais que permitam a qualquer profissional que nunca teve contato com o ambiente registrado entender como ele funciona.

Ela é composta de uma série de itens que são indispensáveis para se obter conhecimento da infraestrutura de TI do cliente. Entre eles estão:

Servidores

• Informações de hardware: processador, memória, disco, RAID, fontes, placas, portas de comunicação, fabricante, garantia, upgrades possíveis, firmware etc;
• Informações de Rede: placa de redes, time de placas, nomes, IPs, Gateways, DNS, DHCP, subnets, VLANs, switches conectados, redundâncias etc;
• Informações de software: sistema operacional, funcionalidades, configurações de funções de rede, File Server, Application Server, Terminal Services, Backups, procedimentos de restore, cluster, ERP, CRM, Sistemas específicos etc.

Estações / Mobiles

• Dados do usuário: login, senhas, permissões, aplicações específicas, perfil de utilização etc.

Infraestrutura

• Todas as informações completas sobre: linhas telefônicas; E1, Firewall, impressoras, itens se segurança, links de internet, PABX, recursos de conferência etc.

Além de tudo o que citamos acima, itens como: rack, pontos de rede, modems, switches, roteadores e interconexões das redes, também são muito importantes.

Parceiros

• É muito importante também, desenvolver um catálogo de serviços que possua contratos, portfólios de serviços, prazos, SLAs, SLOs, rescisão, multas, custos, contatos, formas de contato, horários de cobertura, renovações, descontos, forma de entrega dos serviços, dentre outros.

Rotinas

• Documentar todas as rotinas básicas do departamento e se possível, documentar também, procedimentos e instruções de trabalho;
• Conter itens como backup, restore, manutenções preditivas, preventivas e corretivas, diversos tipos de testes e inclusão e exclusão de itens e usuários.

Qual a importância da documentação de TI?

Prestadores de serviço em TI lidam com vários clientes ao mesmo tempo, sendo que cada um deles tem uma infraestrutura composta de várias tecnologias diferentes.

Dentro de ambiente totalmente diverso, a curva de aprendizagem pode ser gigantesca, o que demanda um modo de controlar as informações da melhor forma possível e evitar qualquer problema.

Assim, a documentação de TI se apresenta como ferramenta fundamental para criar arquivos de fácil leitura e interpretação por parte de qualquer profissional e que permitam entender todo o contexto de tecnologia de uma empresa.

Além disso, ela propicia a organização das informações e contribui para a criação de um ambiente de TI muito mais estruturado, sendo possível checar rapidamente na documentação o que é necessário para evoluir o cenário.

Da mesma maneira, ao ocorrer qualquer problema, pode-se recorrer aos arquivos para entender qual pode ser a causa da situação enfrentada e encontrar a origem muito mais rapidamente.

Por que apostar na documentação de TI?

É muito importante que um Prestador de Serviços Gerenciados, entenda a importância da documentação de TI. Pois, isso é fundamental para estabelecer uma cultura organizacional.

Com esse documento, fica mais fácil implementar novos colaboradores no departamento, sem que tenha um responsável presente ou no momento de realizar a substituição de fornecedores.

Além disso que citamos acima, podemos contar com muitos outros benefícios na criação de uma documentação de TI por parte dos Prestadores de Serviço, assim como também as empresas podem se beneficiar.

Entre as principais vantagens estão:

Implementação de novos colaboradores

Diminuir a curva de aprendizado dos novos colaboradores é um desafio dentro de empresas MSPs, pois são vários ambientes diferentes a serem tratados. Contudo, ao contar com uma documentação de TI bem elaborada, qualquer profissional pode entender facilmente o contexto de cada cliente.

Segurança

Outro ponto muito importante é garantir a segurança, resguardando informações vitais para o funcionamento de uma empresa e garantindo sua privacidade, uma vez que serão armazenados dados, como a criação de usuários.

Garantia da continuidade do trabalho

A continuidade do trabalho dos clientes é o principal benefício de uma documentação de TI, uma vez que permite aos prestadores de serviço entender rapidamente o funcionamento de uma infraestrutura de tecnologia e aplicar pronta resposta.

Auxílio à proatividade

A principal característica de um MSP é a proatividade, sendo que conhecer totalmente o ambiente de TI dos clientes permite criar um planejamento proativo muito mais eficiente.

Como criar documentação de TI?

A organização é o primeiro passo para as empresas que buscam por uma gestão bem implementada, em especial quando falamos de qualquer setor.

Portanto, na área de tecnologia da informação, uma boa estrutura de documentação é, de fato, muito importante. Pois, como falamos ao longo desse texto, ela agrega benefícios para estratégias de segurança, produtividade, conformidade e compliance.

Sendo assim, para finalizar este post, separamos algumas pequenas dicas que podem auxiliar na criação de uma documentação de TI completa.

Utilizar ferramentas colaborativas

Para que os arquivos com informações sejam funcionais, eles devem ser acessados de forma simples, porém segura, pelos seus colaboradores, sempre que surgir uma dúvida ou uma necessidade.

Para isso, podem ser utilizadas ferramentas que foram desenvolvidas para esse fim, como o N-able Passportal, que permite criação, edição e a leitura de documentos de forma remota. Afinal, é fundamental manter a segurança desses arquivos por controle de acesso. Além disso, o N-able Passportal possibilita a entrega da documentação de todo o ambiente do seu cliente de forma simples, o que agrega valor ao seu serviço.

Definir responsabilidades

O ideal é que a atualização de um documento de TI seja de responsabilidade de apenas uma pessoa, que deve inserir qualquer alteração sempre que necessário. Assim é evitada a probabilidade de erros e informações duplicadas no arquivo.

Criar uma checklist

Se você nunca organizou uma documentação de TI, dar o primeiro passo pode não ser uma tarefa tão simples.

Um MSP lida com vários clientes, e com isso pode ter em mãos vários arquivos diferentes. Para criar uma documentação de TI de forma padronizada pode-se utilizar uma checklist com todos os dados mais relevantes, facilitando a geração do documento.

Assim, essa etapa torna-se muito importante para começar a estruturar as informações necessárias.

Utilizar esquemas e mapas conceituais

Quando falamos de documentos, a primeira coisa em que pensamos são papéis ou arquivos de textos.

Mas, a documentação de TI não precisa se limitar apenas a textos, sendo possível inserir esquemas e mapas conceituais que permitam o entendimento simples de todo o ambiente de tecnologia de um cliente.

Essa possibilidade, visa as pessoas que não são especialistas no setor, mas que precisam analisar e criar relatórios sobre a área.

Complementar ainda mais

Para prestadores de serviço em TI, pode-se complementar ainda mais a documentação, criando arquivos que detalhem o passo a passo para a realização de uma série de atividades, como atualizações e monitoramento.

Dessa forma, tudo ficará ainda mais simples, e a curva de aprendizado de novos colaboradores poderá diminuir mais, uma vez que não é preciso que um profissional experiente acompanhe todos os seus passos, pois já existe um guia.

Focar a simplicidade

Não exagere na quantidade de informações dentro da documentação, pois ela pode ficar confusa e perder o sentido. Tenha o foco na linguagem simples e apenas em dados relevantes para o trabalho.

A documentação de TI é um item fundamental dentro das empresas, principalmente quando falamos em um MSP, que pode lidar com vários tipos de ambientes ao mesmo tempo.

Como vimos ao longo desse texto, a documentação de TI exige uma boa estruturação, pois, nela, precisa conter todas as informações necessárias para que qualquer pessoa da empresa saiba tudo sobre o setor.

Sendo assim, ao seguir as dicas que disponibilizamos para você neste artigo, fica muito mais fácil criar um documento com toda a qualidade que o seu cliente precisa! E aí, gostou desse conteúdo? Temos mais um post incrível esperando por você: confira agora, algumas dicas para definir o melhor preço em serviços de TI!