A transformação digital mudou a forma como as pessoas enxergam e se comunicam com as empresas. Nesse cenário, cada vez mais corporações direcionam suas ações para atingir as expectativas dos clientes, para fidelizá-los e ganharem uma divulgação extra. Então, como descobrir quem são seus clientes fiéis? Uma boa solução é utilizar o método de avaliação NPS.
O NPS ou Net Promoter Score é um método de pesquisa que entrega uma métrica bem mais simples de ser aferida. Desse modo, essa metodologia consegue fazer o que, muitas das vezes, as pesquisas convencionais fazem, ou seja, simplificar a coleta de dados e mostrar para o gestor em que nível está a satisfação do cliente.
Neste post, vamos entender quais são os benefícios do NPS e como calcular essa métrica. Confira!
Quais são os benefícios do Net Promoter Score?
A pergunta direta, com a resposta também direta, facilita a aferição dos resultados, e o cálculo veremos mais à frente. Veja, a seguir, alguns dos motivos que fazem a popularidade do NPS.
Fácil assimilação
Além de facilitar a vida de quem analisa os dados, a formulação do NPS favorece o entendimento do próprio cliente. Sendo assim, diferentemente de questionários de pesquisas, formulários e pesquisas abertas, o Net Promote Score não dá margem para dúvidas e respostas genéricas.
Feedbacks mais rápidos
O objetivo do NPS é oferecer feedbacks para melhorar o desempenho da empresa e aumentar a fidelização dos clientes. Com a simplicidade e objetividade das respostas, é possível fazer reparações em tempo real, poucos minutos após receber uma crítica.
Possibilidade de benchmarking
Com o método disseminado pelo mundo, sendo utilizado por empresas dos mais diversos segmentos, fica mais fácil comparar os resultados dos concorrentes com o seu. Além disso, será mais simples fazer pesquisas de mercado, com a mensuração do NPS dos concorrentes.
Como calcular o NPS?
Para você entender o porquê do NPS ser, entre todas as pesquisas de satisfação, a que vem destacando-se nos últimos anos, veja a simplicidade das perguntas que podem ser utilizadas nesse modelo de pesquisa de satisfação:
- Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar a nossa empresa para amigos ou familiares?
De acordo com as respostas, separamos os clientes da seguinte forma:
- detratores — são as pessoas que dão notas de 0 a 6 e que, provavelmente, jamais voltarão a fazer negócio com a sua empresa;
- neutros — são as pessoas que deram nota 7 e 8, não fiéis e não farão distinção na hora de escolher entre sua empresa e outra do mesmo segmento;
- promotores — são aqueles que deram nota 9 e 10, que tiveram uma experiência muito boa com sua empresa e que estão dispostos a divulgar sua marca.
A fórmula para calcular o NPS é simples:
- Net Promoter Score = (clientes promotores – clientes detratores) / clientes participantes.
Em uma pesquisa NPS com 50 clientes, 25 promotores, 5 detratores, 20 neutros, o cálculo será:
- NPS = (25 – 5) / 50
- NPS = 0,4 ou 40%
Como são definidas as zonas de classificação?
De acordo com as notas do NPS, podemos classificar a empresa em quatro zonas de classificação:
- temos a zona de excelência — NPS entre 75 e 100, a empresa está em um bom caminho;
- a zona de qualidade – NPS entre 50 e 74, está bom, mas há uma margem para alcançar a excelência;
- zona de aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49, é hora de repensar alguns processos relacionados à experiência do usuário;
- e por fim, zona crítica – NPS entre -100 e -1, é hora de “colocar a bola no chão” e recomeçar o jogo do zero.
O NPS é uma pesquisa simples, porém versátil, podendo ser aplicada em diversos canais: chamadas, e-mails, chats, formulário simples etc. O importante é que essa pesquisa seja feita em tempo real, logo após a interação do cliente com a empresa, seja depois de uma compra, da resolução de um problema no suporte, de um atendimento de rotina, entre outros contatos.
Ele entrega um panorama sobre a experiência do cliente e, dependendo do resultado, pode ser o momento da empresa repensar o seu plano de negócios. Veja como fazer um novo modelo.
