Você já sabe que o atendimento de TI é, sem sombra de dúvidas, uma área fundamental dentro de qualquer organização, já que garante a satisfação dos clientes e o sucesso da empresa.
No entanto, se você já conta com uma ferramenta de gestão para te ajudar nesse processo, é muito importante saber que existem alguns conceitos que você precisa conhecer para utilizá-la da melhor forma.
Além disso, alinhar sua solução com boas práticas, também é uma ótima opção, se o que você deseja é alcançar os melhores resultados nos seus atendimentos.
Pensando nisso, nesse conteúdo vamos tirar algumas dúvidas para que você conquiste um atendimento de TI mais eficiente em seu negócio, entendendo todos os conceitos necessário! Continue a sua leitura e confira!
Conceitos que você precisa entender para garantir um excelente atendimento de TI!
É inegável o papel estratégico que a tecnologia assumiu em nosso meio atualmente.
Por isso, é de extrema importância contar com processos definidos para o atendimento da sua empresa, garantindo a satisfação do cliente!
Contudo, para que isso realmente funcione, os técnicos precisam estar familiarizados com alguns conceitos e sanar algumas dúvidas. Por isso, abaixo, separamos informações que são cada uma dessas práticas e como realizá-las!
Política de SLA
O SLA de atendimento, é um acordo firmado entre o cliente e o fornecedor, que garante a qualidade dos serviços prestados. Mas, como defini-lo?
Na prática, as cláusulas variam de empresa para empresa, porém, as mais comuns são: a velocidade do atendimento, ou seja, o tempo de resposta, além de questões relacionadas à classificação de urgência, processos de resposta e até mesmo, formatos e canais de atendimento.
No entanto, não se esqueça de que, cada um dessas itens deve ser definido com o seu cliente, de acordo com as necessidades da empresa dele e, também a sua disponibilidade como profissional.
Então, estude sobre SLA e implemente isso em todos os seus contratos de atendimento.
Filas de atendimento
Uma dúvida que muitos profissionais da área ainda possuem, é como organizar e otimizar a fila de atendimento dentro de uma empresa.
Sabemos que elas são uma ótima forma de organizar os tickets e chamados, oferecendo benefícios, como por exemplo: se as filas forem distribuídas com as técnicas corretas, você consegue oferecer um atendimento ao cliente dentro da capacidade da sua central, com o respeito que eles merecem e evitar reclamações acerca do tempo de espera.
Mas, para mantê-las organizadas é necessário seguir alguns passos, como: entender a jornada do seu cliente, monitorar os feedbacks, padronizar o atendimento, treinar sua equipe e contar com um sistema de Help Desk eficiente.
Escalonamento de chamados
Quando falamos em escalonamento de chamados, estamos nos referindo à delegação ou direcionamento de determinada demanda.
Normalmente, ele pode ser dividido em 3 níveis de suporte: N1, N2 e N3, onde, cada um deles é responsável por um nível de atendimento.
O primeiro nível de atendimento normalmente é recebido via chat, telefone, aplicativo ou e-mail. É o momento de entender a situação do cliente.
O segundo nível, possui um grupo que é formado por técnicos mais experientes, capazes de resolver atendimentos de média complexidade. No entanto, esse modelo nem sempre é adotado pelas empresas.
E por fim, destina-se o suporte N3 a elucidar casos de alta complexidade, com um time composto por profissionais com nível técnico avançado.
Atribuição de equipes
Para muitos, montar a sua equipe ainda é um grande desafio. Então, é necessário saber as atribuições dos profissionais de TI e, do mesmo modo, entender como esses papéis são fundamentais no processo de aceleração da sua empresa.
Pensando nisso, listamos para você algumas das atribuições necessárias. São elas: analistas de suporte, arquitetos de soluções, administradores de sistemas, equipes de NOC, de SOC, entre outros especialistas dos mais diversos formatos de atendimento de TI, tudo conforme as necessidades do seu negócio e de seus clientes.
Processo de atendimento
Se você quer ter um atendimento ao cliente eficiente, que gere satisfação, minimize custos e otimize o trabalho da sua equipe. Então, a resposta é estabelecer um processo.
Em geral, o processo de atendimento ao cliente passa por algumas etapas, como: contato inicial, a qualificação das informações e a busca por uma solução.
Depois de finalizar a solicitação do cliente, é preciso verificar se tudo ocorreu da melhor forma possível. Pois, processos de atendimento de qualidade, estão sempre em constante evolução.
Status de Ticket
Muito conhecido por alguns profissionais como fase do Ticket, se usa essa prática na definição do status do processo, variando de acordo com cada etapa.
Dessa forma, podemos ter status de novo, aberto, respondido, resolvido e até mesmo adiado. Além disso, também é possível criar outros status além dos padrões que citamos, variando conforme suas necessidades e as ferramentas disponíveis.
Os status Novo Ticket e Ticket Aberto são os de maior importância. Pois, precisam ser tratados e resolvidos em primeiro plano.
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