Já faz tempo que falamos sobre Serviços Gerenciados e como este modelo de negócio pode trazer mais produtividade e lucratividade aos Serviços de TI. Dentro desse assunto, já comentamos também sobre a relação entre dispositivos por analista de TI, explicando o que isso representa dentro da operação de um MSP.
Existe uma média comum, considerada razoável em mercados maduros em suporte técnico, que relaciona 250 dispositivos para cada analista como sendo um número saudável. Em alguns casos, isso pode ser consideravelmente ultrapassado, como é o caso de um MSP em Michigan, que tivemos o prazer de conhecer. Em sua operação, a relação é de 450 dispositivos por técnico.
No Brasil, nós consideramos que prestadores que possuem uma relação abaixo de 100 dispositivos por técnico, não são produtivos. E a razão desse número está muito além da questão da produtividade em si, pois antes de tudo existe a questão financeira. Uma empresa que assume a responsabilidade de 100 dispositivos e precisa de um novo técnico para realizar essa tarefa, não é um negócio rentável.
Vamos calcular?
Antes, precisamos destacar que os valores aqui usados, são baseados na pesquisa anual de mercado da ADDEE, portanto representam parte do que encontramos no cenário nacional.
Vamos considerar o valor de um dispositivo sendo R$65,00. Portanto, o monitoramento e gerenciamento de 100 dispositivos, resultará em uma receita mensal de R$6.500,00.
O salário de um analista é em média R$2.560,00, somando aos de 60% de encargos $1.536,00 e os 10% de impostos R$650,00, o custo dessa operação seria de R$4.746,00.
Ao fim, o prestador de serviço teria uma margem bruta de 26%, isso sem considerar qualquer outra despesa operacional ou de ferramentas. Se compararmos com os 32% de margem, estabelecido no Brasil como “Lucro Presumido” de uma empresa desse segmento, podemos classificar os 26% como uma margem muito baixa.
Vamos agora, calcular os mesmos valores de salário e de valor por device, em um cenário onde cada analista trata 250 dispositivos:
250 dispositivos a R$65,00 cada, resultará em uma receita mensal de R$16.250,00. Considerando o custo total já calculado, o prestador terá uma margem bruta de 65% nessa operação. Uma bela diferença, não é mesmo?
Número de dispositivos x Número de técnicos
Com este exemplo, torna-se evidente que existe uma real necessidade em aumentar a relação entre o número de dispositivos atendidos e o número de técnicos. Porém, como fazer isso? Como atender 250 dispositivos por analista?
Não existe nenhum segredo, regras ou processos mágicos que farão isso por você. O que realmente faz a diferença é a maneira como são tratados os incidentes e solicitações que chegam ao seu time de suporte. Resumidamente, é isso o que pode te ajudar a chegar nesse número. Os tickets/solicitações são a chave desse problema!
“Filosofia do Ticket“
Um prestador que adota a filosofia de consertar os problemas (Break-fix), dificilmente conseguirá ultrapassar 150 dispositivos por técnico. O prestador de serviços de TI precisa mudar sua mentalidade visando evitar que o problema aconteça.
Vamos usar um exemplo simples, no qual um cliente abre um ticket dizendo que não consegue imprimir um documento. A reação padrão do suporte seria reiniciar o spooler de impressão, reiniciar a impressora e assim, fechar o ticket. Toda vez que esse problema ocorrer, o ticket aberto será tratado da mesma maneira, seguindo os mesmos passos e sendo encerrado sem maiores desconfortos.
Esse problema se torna algo normal, ainda que recorrente. Logo, todos se acostumam com ele e com a forma de lidar com ele.
Mas se analisarmos o cenário, é perceptível que algo está causando o travamento do spooler de impressão, algo está fazendo com que a impressora, uma vez por semana, perca a conexão.
Foque em localizar e resolver a causa raiz do problema
Todo e cada ticket precisa ser analisado cuidadosamente através da perspectiva de: “como posso evitar que esse problema aconteça novamente?”, para que seja possível corrigir a origem do problema.
O prestador de serviço deve investir tempo em localizar e resolver a causa raiz. Usando esse mesmo exemplo, resolver a causa e evitar que o problema ocorra novamente, economizaria 30 minutos por semana ou 24 horas por ano, o que é muito tempo dentro de uma operação de suporte.
Imagine aplicar correções e atuar preventivamente em todos os seus clientes, quanto tempo seria poupado? Como o impacto seria positivo? Nós conhecemos prestadores nesse cenário que usando essa metodologia, conseguiram reduzir o número semanal de tickets em quase 50%, em uma janela de apenas 3 meses.
Ao reduzir o número de tickets por semana, o número de dispositivos por técnico irá aumentar. O que determina o número de dispositivos por técnicos, é o número de tickets que precisam ser atendidos, e quando o número de tickets cai, é possível atender mais dispositivos com o mesmo número de analistas.
Deixe de trabalhar apenas resolvendo os problemas, busque sempre formas proativas e preventivas de se evitar a recorrência de uma falha. É isso que traz o aumento de produtividade!
O afastamento de um técnico pode gerar grande impacto
Existe outro fator muito importante a ser considerado em nossa Filosofia do Ticket. Para pequenos prestadores de serviço, que possuem até 3 técnicos, o afastamento de um desses profissionais, por qualquer motivo que seja, pode causar um grande impacto na operação de suporte.
Mas vamos lembrar do exemplo, no qual o prestador reduziu seu número de tickets em 50%. Essa empresa conseguirá atender seus clientes com a mesma qualidade, ainda que um de seus analistas esteja faltando, pois o número de solicitações é baixo. É desta forma, que uma operação de suporte consegue crescer de maneira sustentável!
Afinal, podem existir períodos de deficiência operacional do time técnico, mas isso não significará necessariamente um impacto negativo na operação. Já tivemos casos em que prestadores acabaram perdendo clientes por não conseguir atendê-los devido a equipe técnica reduzida.
Portanto, quanto menor o número de máquinas por técnicos, mais vulnerável a empresa está. Sendo assim, focar na Filosofia do Ticket, em resolver a causa raiz e evitar a recorrência, deve ser a principal mudança dentro de sua operação.
Ainda que você não seja mais um pequeno prestador de serviço, e que já possua uma operação maior, só há ganhos na implementação dessa filosofia e na maneira de tratar os acontecimentos que chegam até você diariamente. Colocando isto em prática na sua operação, você será verdadeiramente proativo.
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