Prospectar e conquistar novos clientes não são tarefas simples nem baratas. Além do esforço do gestor ou equipe comercial, existem outros custos que podem ser perdidos no processo caso o cliente desista do serviço nos primeiros meses. Nesse cenário, o customer onboarding (C.O.) é fundamental.

Durante as negociações, os clientes criam expectativas que esperam ser atendidas logo nos primeiros momentos e, em outras situações, a inexperiência com a terceirização desses serviços pode gerar insegurança aos contratantes que impedirá que percebam seus verdadeiros diferenciais.

O customer onboarding atua justamente nesse momento tão delicado e essencial para que o cliente tenha o sucesso com os serviços contratados e, neste post, explicaremos seu funcionamento e os benefícios que a empresa poderá obter ao adotá-lo. Acompanhe!

Funcionamento do customer onboarding

A criação de um customer onboarding deve ser personalizada de acordo com os serviços que a empresa presta e, claro, as necessidades de seus clientes.

Ela deve ser entendida como um diferencial do seu negócio e também uma ferramenta para garantir melhores resultados e redução de custos.

Definição do responsável

Um dos primeiros passos para implantar o C.O. é determinar quem será o responsável por desempenhar esse papel. Em empresas de grande porte, é possível ter uma equipe destinada para essa etapa.

Porém, empresas menores podem treinar seus funcionários para exercer essa função, o que pode ser ainda mais satisfatório se for levado em consideração que os relacionamentos futuros também serão gerenciados por eles.

Desenvolvimento dos processos e follow-ups

Na sequência, é preciso determinar como o customer onboarding funcionará.

Quando ele entrará em contato com o cliente, quais ferramentas, processos e follow-ups deverá desenvolver para garantir que os primeiros meses do cliente sejam satisfatórios.

Escolha de indicadores de sucesso

Para analisar se o C.O. está atingindo seus objetivos, é preciso definir indicadores que avaliem seu sucesso.

O número de cancelamentos nos primeiros meses, por exemplo, é uma ótima métrica para indicar se ele está com um bom desempenho.

Benefícios para o negócio

Garantir que o cliente receba tudo que foi oferecido durante a negociação é fundamental para que ele gere receita e até mesmo indicações para terceiros.

Mas esses não são os únicos benefícios que podem ser percebidos com a utilização do Customer Onbording. Confira mais alguns a seguir!

Aumento do Customer Lifetime Value (CLV)

O CLV é um indicador muito importante para empresas prestadoras de serviços e, ainda que não seja acompanhado formalmente, traz uma informação crucial para os resultados financeiros do negócio.

Quando um cliente é prospectado, diversos custos — inclusive do tempo do profissional que esteve em contato com ele — são despendidos para fazer com que o negócio seja fechado e, para que eles sejam compensados, é preciso que o negócio seja prorrogado o máximo possível.

Se ele é cancelado antes de compensar o investimento, a empresa amarga um prejuízo, porém, quanto mais seu período contratual for prolongado, maior será a margem de lucro conquistada.

Promoção da autonomia do cliente

As primeiras interações com o serviço prestado também valem como aprendizado.

Os clientes podem compreender os processos e a dinâmica se forem supervisionados por alguém capacitado a tirar suas dúvidas.

Uma vez que essa experiência é internalizada, nas demandas seguintes ele conseguirá acionar os serviços e responsáveis com mais facilidade e sem a ajuda de terceiros.

Além disso, nesse processo de acompanhamento inicial, o customer onboarding também pode identificar as principais dificuldades e elementos que precisam ser ajustados à realidade do cliente que precise de orientações e até mesmo treinamentos.

Ao fazer esse levantamento, o C.O. pode sugerir ações preventivas como materiais de apoio e outros conteúdos que favoreçam a experiência do cliente e eliminem a recorrência de chamados para serviços de menor complexidade.

Alinhamento de expectativas

Ao contratar um serviço, o cliente tem expectativas para solucionar suas atuais demandas, mas também progredir em seu próprio mercado.

Com o customer onboarding, essas informações podem ser colhidas e alinhadas com o serviço que ele de fato contratou. Isso é muito importante, principalmente quando uma prestadora de serviço oferece diferentes pacotes de soluções.

Uma empresa terceirizada de TI, por exemplo, pode oferecer suportes emergenciais e preventivos além do gerenciamento de infraestrutura. Se o cliente contrata apenas parte destes serviços, deve compreender seus limites contratuais e não exigir como obrigação nada além do que foi negociado.

Com o acompanhamento do onboarding, esses limites podem ser melhor compreendidos e uma possível migração para o pacote completo também pode ser aconselhada futuramente.

Direcionamento do cliente para o sucesso

Ao suprir suas necessidades e dúvidas iniciais, o customer onboarding direciona o cliente para o sucesso, ou seja, o atendimento de todas as suas necessidades e claro, o avanço de sua situação.

Uma empresa que contrata uma terceirizada de TI para gerenciar sua infraestrutura tecnológica não deseja apenas que seus equipamentos estejam em funcionamento, mas também que seu desempenho proporcione competitividade de mercado e possibilidade de progresso, não é mesmo?

Como consequência natural, o resultado satisfatório também se torna um caso de sucesso que serve como propaganda para novas prospecções de clientes.

Melhoria e personalização dos serviços

O C.O. também permite que a empresa consiga personalizar ainda mais seus serviços de acordo com as necessidades de cada um de seus clientes. Isso porque um dos papéis mais fundamentais é acompanhar a evolução das primeiras experiências e identificar pontos que podem ser melhorados.

É também nesse acompanhamento que novos levantamentos de necessidades podem ser feitos para futuras propostas de upgrade contratual. Isso garante que, além da prorrogação, o negócio com o cliente também aumente em termos de valores contratados.

Fortalecimento do relacionamento

O relacionamento com o cliente é fundamental, principalmente na prestação de serviços. Essa aproximação e acompanhamento desde as primeiras interações que o C.O. propõe garante um elo comercial mais fortalecido que pode ser traduzido em fidelização.

Um cliente fidelizado e satisfeito não encerra o negócio por qualquer falha ou atraso e, ainda que a empresa tente evitá-los, eventualidades podem acontecer e é tranquilizador não ver seu negócio em risco por causa delas.

O customer onboarding precisa, a todo momento, registrar informações que podem ser relevantes para a continuidade da prestação do serviço. Por isso, o responsável por ele deve dominar tanto as informações sobre a realidade do cliente como também sobre as soluções que comercializa.

Nesse sentido, um sistema de gestão de serviços é fundamental, não é mesmo? Os clientes terão registros históricos valiosos para futuras resoluções de problemas.

E aí, gostou do conteúdo do post? Quer conhecer outras soluções essenciais para o sucesso do customer onboarding e serviços adjacentes? Então confira as 5 ferramentas de gestão de TI essenciais para o seu negócio!

Sua empresa ou os clientes que acompanha já viveram algum problema com a falta de clareza e conciliação entre Help Desk e Service Desk? Compartilhe sua experiência nos comentários, contando qual foi a solução adotada e seus resultados.

Luís Montanari
Autor

Especialista em Marketing e Vendas para Empresas de TI e MSPs. Sou pai da Helenna e da Cecília, Comunicólogo, Marketeiro e Vendedor. Além de um profundo apaixonado por tecnologias e boas cervejas. Tenho mais de 10 anos de experiencia em vendas e gestão de pessoas, sendo os últimos 8 dedicados ao mercado de Tecnologia e Serviços de TI. Ao longo dos últimos anos, me especializei no mercado MSP e ajudei dezenas de empresas à redesenharem seus serviços e suas ofertas. Atuo como líder dos times de Marketing, Pré-vendas e Vendas da ADDEE SolarWinds MSP, trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs! #SaaS #InsideSales #Inbound #Sales #Marketing #RMM #Backup #Gestão #SPIN #BANT #B2B #MSPsummit #souMSP #TransformacaoDigital

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