Em plena era da transformação digital, usuários estão cada vez mais tendendo a prezar pelo “user experience” na hora de escolher com quais empresas se relacionar, sendo que uma estratégia Omnichannel pode ser um grande diferencial para as organizações.

Os usuários buscam interagir com as marcas das mais variadas maneiras, sempre pensando no próprio conforto e no menor esforço na hora de atingir os seus objetivos. Dentro desse contexto, contar com mais canais que permitam essa interação atrai um maior público.

Neste post, vamos falar um pouco mais sobre a estratégia Omnichannel, o que é e como funciona a sua aplicação dentro do atendimento Help Desk, além das vantagens que metodologia pode trazer para a sua empresa. Acompanhe!

O que é uma estratégia Omnichannel

A palavra Omnichannel vem sendo muito utilizada nos últimos tempos, porém, poucas pessoas realmente conhecem o significado do conceito. O termo está relacionado à integração de diversos canais de venda em apenas uma plataforma.

Isso visa gerar uma conexão direta entre consumidores e empresas, uma vez que oferece várias formas para que o cliente tenha acesso à organização, também centraliza todas as informações que a marca tem acerca do consumidor.

Um exemplo clássico que está sendo muito utilizado atualmente é a integração entre lojas físicas e virtuais, sendo que o cliente pode realizar uma compra em meio digital e, posteriormente, retirar o seu produto em algum dos endereços da marca.

Dentro desse exemplo, temos um cliente que gosta da praticidade e comodidade de adquirir produtos diretamente pela internet, sem a necessidade de sair de casa, mas que prefere pegar o produto em pessoa na loja do que esperar pela entrega em seu endereço ou pagar pelo frete.

Ainda dentro desse exemplo cabem os consumidores que gostam de comprar pela internet, mas que na maioria do dia não estão em seus endereços, prejudicando a entrega. Dessa forma eles também podem usufruir da compra online e buscar o produto quando for mais conveniente.

Como podemos observar a estratégia Omnichannel facilitou a vida dos clientes em nosso exemplo, abrindo maiores oportunidades de negócio para a empresa ao mesmo tempo em que trouxe conforto e maiores possibilidades aos consumidores.

Da mesma forma, dentro de uma visão de Help Desk, a aplicação de uma metodologia Omnichannel também se torna cada vez mais necessária, uma vez que é preciso facilitar o acesso dos clientes à empresa para a resolução de seus problemas.

Quando mais rápido e simples for esse acesso, mais fácil será a resolução das situações vividas pelas clientes e haverá uma melhora na experiência como um todo, o que gera de forma direta uma crescente nos negócios.

Essa é uma nova cultura, na qual o cliente é quem escolhe a melhor forma de se comunicar com a marca, de acordo com as suas preferências, sendo papel da empresa ofertar o máximo de canais de comunicação possível e manter a integração entre eles para garantir a qualidade do atendimento.

A aplicação do Omnichannel no Help Desk

Aplicar uma estratégia Omnichannel dentro do Help Desk é um desafio, como toda e qualquer mudança, porém, se faz cada vez mais necessário para alcançar a satisfação do cliente e gerar mais negócios.

Como implementar

Antes mesmo de integrar os canais de comunicação, é preciso que todas as áreas da empresa estejam integradas. Isso porque nem sempre um atendimento é realizado apenas por um setor. Na maioria das vezes ele pode começar com o marketing, passar pelas vendas e ser finalizado pelo suporte.

Nesse caso, se os setores não puderem visualizar as informações uns dos outros, não há integração e de nada adianta contar com vários canais de comunicação para uso do cliente.

Podemos dizer, então, que o primeiro passo para a implementação de uma estratégia Omnichannel no Help Desk é a integração total entre todos os setores da empresa, sendo que cada um deles poderá ter acesso aos dados de clientes e contatos realizados pelos outros. Um passo a passo para aplicar essa metodologia pode tomar em conta tais pontos:

  • centralizar informações de clientes;
  • sincronizar os canais de contato;
  • treinar e capacitar os colaboradores para um atendimento integrado;
  • monitorar os resultados e realizar ajustes na estratégia.

Quais as principais ferramentas

Mesmo que você tenha interesse em implementar um atendimento Omnichannel dentro do Help Desk da sua empresa, isso só será possível ao fazer uso das tecnologias corretas, que permitam a centralização de informações e o rápido acesso no caso de um contato.

Além disso, também é necessário que a plataforma utilizada permita o gerenciamento dos chamados, considerando as prioridades, reduzindo as tão famigeradas filas e garantindo um atendimento rápido.

Uma boa plataforma permite que a gestão seja proativa, mantendo contatos diretos com os clientes e verificando suas situações antes mesmo que eles realizem essa ação. Uma ferramenta adequada deve ser encarada como um investimento, uma vez que trará vários benefícios para a empresa.

Porque avaliar o suporte

Dentro de uma estratégia Omnichannel, avaliar constantemente a experiência do cliente é fundamental, afinal, um dos principais objetivos é a sua satisfação, e caso isso não esteja sendo atingido, é preciso repensar as atividades.

Essa avaliação pode ser realizada de várias formas, sendo que uma das mais comuns é pedir ao próprio cliente, ao fim de um atendimento, para avaliar a sua experiência. Com base nessas informações, podemos ter uma ideia do que funciona e do que precisa ser ajustado.

Quais os benefícios dessa estratégia

  • visão única do consumidor — pode-se reunir informações acerca dos vários contatos feitos por um cliente e entender diretamente as suas dores;
  • previsão de comportamento — com base em um conhecimento prévio, reunido ao longo dos contatos, tomam-se ações preditivas, antes mesmo de o cliente entrar em contato;
  • suporte múltiplo — o consumidor pode escolher qual canal é mais simples para a sua utilização;
  • integração de atendimento — independentemente do canal utilizado pelo cliente, a empresa integra os dados de todos os atendimentos realizados, garantindo uma personalização a cada contato.

Mesmo que você já tenha implementado em sua empresa uma estratégia Omnichannel, o constante monitoramento é essencial, visto que as preferências podem mudar e correções se fazem necessárias a todo o tempo. Dessa forma, temos a certeza do sucesso de suas ações.

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Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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