Ferramenta de Help Desk para MSPs: como escolher a opção ideal?

Saiba como definir a melhor solução para atender os seus clientes!

computador com ícones de help desk

Uma ferramenta help desk é fundamental para Prestadores de Serviços de TI que buscam um software para prestar atendimento, esclarecer e resolver qualquer tipo de problema que seus clientes possam ter. Escolher a opção ideal pode te ajudar a organizar e centralizar todos os chamados. Sendo assim, nesse texto, vamos te dar algumas dicas de como escolher a melhor solução, de acordo com as necessidades do seu negócio.

O atendimento é um ponto muito importante para as empresas de TI e, contar com uma boa ferramenta para atender o seu público é essencial. Partindo desse princípio, surgiu o help desk, que foi ganhando cada vez mais notoriedade no mercado.

Ele acaba sendo uma forma rápida e prática, tanto para o cliente quanto para a empresa, de trocar informações, fazer solicitações e manter uma relação bem alinhada e realmente eficaz.

Então, acompanhe a leitura e saiba mais sobre essa ferramenta agora mesmo!

O que é uma ferramenta de help desk?

Uma ferramenta de help desk é um software projetado para ajudar empresas a gerenciar e responder a questões de suporte de seus clientes. Essas ferramentas permitem que as equipes centralizem, priorizem e resolvam problemas de TI de maneira eficiente. Algumas funcionalidades comuns incluem gerenciamento de tickets, automação de respostas, gerenciamento de conhecimento, relatórios e análises, integrações com outras ferramentas e muito mais. O objetivo principal é fornecer uma experiência de suporte consistente e de alta qualidade para os clientes.

Como funciona o help desk?

Primeiramente, vamos começar pela nomenclatura desse termo. Em português, help desk significa “balcão de ajuda”. Ou seja, refere-se a um modelo de atendimento rápido, onde os seus clientes buscam esclarecimentos e soluções para os problemas que estão enfrentando, na maioria das vezes, com seus dispositivos. Além disso, esse sistema também ajuda com o pré e pós-vendas.

Um software de help desk centraliza e organiza todas as solicitações recebidas dos clientes. Facilitando, dessa forma, as respostas da sua equipe.

Em alguns casos, o Help Desk é dividido em três principais níveis de atendimento:

Primeiro nível

No primeiro deles, falamos sobre o direcionador e o solucionador. Nas solicitações mais simples, os solucionadores já conseguem, por conta própria, resolver a situação apresentada e repassá-la aos clientes. O direcionador, nesse caso, recepciona os problemas, registram todas as ocorrências que chegam até a empresa e as encaminha para os setores que vão, de fato, resolver o chamado daquele cliente.

Segundo nível

Já no segundo nível, estão as equipes que possuem mais conhecimento sobre os serviços e produtos. Então, os problemas que os atendentes do primeiro nível não resolverem, são transferidos à equipe do segundo nível.

Terceiro nível

O terceiro nível, por fim, refere-se a um atendimento mais especializado ainda, com consultores específicos para tratar de tais assuntos.

Ou seja, uma ferramenta de help desk consegue automatizar os atendimentos aos clientes da sua empresa, além de centralizar as solicitações.

Além desses pontos, a ferramenta permite, também, que os gestores tenham maior controle, reduzindo as chances de erros e podendo classificar todos os chamados dos seus clientes por ordem de prioridade, tendo mais organização.

Quais as vantagens de uma ferramenta de help desk?

Uma ferramenta de help desk pode trazer vantagens para você como Prestador de Serviços de TI. Algumas delas, são:

  • Visão ampla sobre o comportamento dos seus clientes, já que a ferramenta monitora os padrões e ações;
  • Maior organização, agrupando solicitações e tickets dos clientes;
  • Automatização dos processos;
  • Melhor controle sobre os atendimentos e as suas resoluções;
  • Arquivamento seguro de todas as informações.

Como escolher o software de help desk ideal?

Bom, agora que você já sabe mais sobre o help desk, é o momento de entender melhor o seu próprio negócio e escolher a ferramenta que vai atender todas as suas necessidades. Por isso, separamos algumas dicas. Confira abaixo:

Mapeie seus processos

Antes de você começar a procurar pela melhor ferramenta de help desk para a sua empresa de Serviços de TI, é preciso conhecer as reais necessidades do seu negócio. Então, tenha mapeado os seus processos, solicitações e entradas.

Procure criar o fluxograma para ver como as situações que chegam até você são resolvidas atualmente. Assim, você consegue entender de fato o que é preciso para agilizar cada etapa.

O porte da sua empresa, os segmentos do negócio dos seus clientes, a quantidade de clientes atendidos, são alguns fatores que podem influenciar nessa decisão. Então, não se esqueça de fazer esse levantamento e, também, levar em consideração o crescimento da sua empresa.

Avalie as melhores opções do mercado

A partir do momento que você entendeu as necessidades reais do seu negócio, é hora de conhecer a opção ideal do mercado, identificando se ela atende os seus requisitos.

N-able N-sight RMM

O N-able N-sight RMM, por exemplo, é uma solução completa para todo Prestador de Serviços de TI, que assim como você, deseja ter uma maior produtividade e crescer no mercado. Uma das ferramentas integradas no painel do RMM, é justamente o help desk.

Ou seja, você terá em suas mãos, além da melhor solução de Gerenciamento e Monitoramento Remoto de TI, todas as vantagens que o nosso help desk, N-able MSP Manager, pode te oferecer. Com o RMM, você também tem outras vantagens inclusas. Como, por exemplo, tarefas de rotina automatizadas, criação e gerenciamento de patches, antivírus gerenciado, relatórios completos e muitos mais.

Deu para perceber que essa é a opção que você sempre quis? Para você conhecer melhor o N-able N-sight RMM e todas as suas vantagens, nós liberamos um teste grátis por 30 dias. Basta você clicar aqui e começar agora!

Com esses diferenciais, com certeza, a sua empresa terá muito mais produtividade e qualidade nos serviços, sem precisar aumentar a equipe atual. Pois, com o pacote inicial da solução, você pode monitorar até 100 nodes, além de 1 licença para o Take Control e 3 licenças do MSP Manager.

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Autor: Luís Montanari

Pai, Marketeiro, Gestor e Vendedor, é um profissional apaixonado por tecnologia, churrasco e cerveja. Possui mais de 15 anos de experiência em marketing, vendas e gestão, sendo os últimos 10 dedicados ao mercado de Tecnologia e Serviços de TI. Ao longo dos últimos anos, se especializou no mercado MSP e contribuiu para que dezenas de empresas redesenhassem seus negócios, processos, serviços e ofertas. Atua como líder do time de Marketing, Eventos e Conteúdos da ADDEE, trabalhando para Revolucionar o Mercado de Gestão de TI.

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