O mapeamento de processos de TI é uma atividade que pode trazer muitos benefícios para quem presta serviços gerenciados de tecnologia. Pois, permite entender melhor como funcionam as atividades dentro do contexto do cliente.

No entanto, a verdade é que muitas empresas de Managed Service Provider (MSP) ainda não entendem a importância desse mapeamento. Sendo que, com ele, seria possível prestar um serviço com muito mais qualidade e garantir a proatividade, uma das principais características dos serviços gerenciados de TI.

Neste post, queremos mostrar para você qual a importância em se investir no mapeamento de processos de TI de seus clientes e como fazer isso por meio de um passo a passo simples. Continue conosco e boa leitura!

O que é mapeamento de processos de TI?

O mapeamento de processos de TI é uma atividade que visa atingir a governança total, ou seja, uma gestão eficaz sobre o uso da tecnologia. Sendo assim, entendendo todo o caminho realizado por cada uma das atividades do setor e o apoio que ele presta para as outras áreas de uma empresa.

Isso é fundamental na hora de criar padrões, pois nos permite verificar questões como riscos e oportunidades. Desse modo, apontando melhorias em cada um dos processos mapeados, buscando trazer ainda mais valor. Além disso, o mapeamento de processos pode ser considerado uma ferramenta essencial para a transformação das atividades visando uma maior eficiência, não apenas ao cliente, mas também dentro do MSP.

Essa estratégia pode ser colocada em prática dentro dos projetos de seus clientes, visando entender como otimizar o uso da tecnologia. Além disso, dentro de sua própria empresa, mapeando seus processos e encontrando pontos de melhoria.

Como fazer um mapeamento eficiente de processos de TI?

Separamos cinco passos que podem ser colocados em prática na hora de criar um mapeamento eficaz dos processos de TI, seja de forma interna, seja em seus clientes. Confira a seguir.

1. Definir objetivos

A tecnologia deixou de ser apenas um setor de apoio para se tornar uma área estratégica dentro da empresa. Dessa forma, é preciso que o departamento e todas as suas ações estejam voltadas para o mesmo objetivo da organização como um todo.

Ou seja, o mapeamento de processos de TI não deve levar em conta apenas os objetivos traçados para o setor, mas as metas de toda a empresa, o que deixará mais claro qualquer ajuste a ser feito. Entre alguns propósitos dessa prática estão:

  • fomentar uma maior eficácia dos processos nas demais áreas da empresa;
  • diminuir o número de etapas para o alcance do resultado final de cada processo;
  • entregar informação relevante para cada um dos gestores;
  • reduzir os riscos operacionais envolvidos.

2. Definir entradas e saídas

As entregas de um processo, também chamadas de saídas, são os elementos, palpáveis ou não, úteis para quem faz uso daquela atividade, sejam clientes internos ou externos. Dessa forma, gerando valor para a cadeia de trabalho dentro da empresa e para o negócio. Já as entradas são os itens, da mesma maneira, palpáveis ou não, que passarão por uma transformação até a obtenção da entrega.

Identificar as entradas e saídas de um processo também auxilia a entender se ele está funcionando como deveria. Afinal, ao entender qual a entrega, é possível definir quais informações serão utilizadas para gerá-la.

Por exemplo, as entradas podem ser dados brutos e não organizados, como já é em boa parte das organizações, e o processo é responsável por realizar uma organização das informações em relatórios utilizáveis.

3. Identificar as atividades e componentes

As atividades envolvidas em um processo são o que definem como as entradas serão trabalhadas até a geração das entregas esperadas. Já os componentes são os recursos aplicados em cada uma das atividades. Podemos listá-los, como por exemplo:

  • colaboradores;
  • data centers;
  • ERP;
  • rede interna;
  • RMM;
  • nuvem;
  • entre outros.

O objetivo é traçar um plano de ação com o objetivo de identificar quais atividades devem ser realizadas com os componentes existentes dentro da empresa, visando melhorar a operação.

Também é nesse ponto que se pode identificar quais são os pontos críticos dentro de cada um dos procedimentos, a demanda por investimentos e a necessidade de uma reformulação.

4. Elencar os riscos

Outra grande responsabilidade de quem presta serviços gerenciados de TI é fornecer segurança da informação aos seus clientes. Por conta disso, elencar os riscos dentro dos processos realizados é fundamental.

Verificar as vulnerabilidades de um processo permite que você e sua equipe possam se prevenir. Com isso, agindo de forma proativa para reduzir os riscos e evitar que eles possam ser utilizados por cibercriminosos em uma tentativa de ataque ou invasão.

Por meio desse mapeamento é possível criar um plano de contingência e recuperação de desastres, para o caso das atividades de segurança não serem capazes de prevenir uma determinada ameaça. Nesse sentido, visando a continuidade dos negócios.

5. Definir os indicadores para monitoramento

Por fim, temos a definição dos indicadores de monitoramento, que são responsáveis por demonstrar o desempenho de cada um dos processos mapeados. Sendo assim, permitindo que se verifique se eles estão funcionando conforme o esperado e planejado.

Quanto menos indicadores forem utilizados, melhor. Pois, isso simplifica a atividade de monitoramento, trazendo mais agilidade para a equipe, que pode lidar com relatórios mais claros no momento de tomada de decisão.

Qual o resultado de um mapeamento?

Ao final do mapeamento de processos de TI, o resultado será uma documentação completa acerca de todas as atividades de responsabilidade ou apoiadas pelo setor de tecnologia. Dessa forma, permitindo um melhor acompanhamento.

É preciso lembrar que a documentação não deve estar disponível apenas ao nível de gestão, mas todos os técnicos também devem ter acesso a ela. Pois, isso pode auxiliar seu trabalho na hora de encontrar problemas ou direcionar seus esforços em um atendimento.

Todas as informações analisadas e levantadas durante o mapeamento devem ser descritas na documentação. Assim como todos os ativos de TI envolvidos em cada uma das atividades.

O mapeamento de processos de TI é uma ferramenta estratégica para quem trabalha com serviços gerenciados de tecnologia. Desse modo, facilitando o entendimento das atividades realizadas ao cliente e internamente.

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Luís Montanari
Autor

Especialista em Marketing e Vendas para Empresas de TI e MSPs. Sou pai da Helenna e da Cecília, Comunicólogo, Marketeiro e Vendedor. Além de um profundo apaixonado por tecnologias e boas cervejas. Tenho mais de 10 anos de experiencia em vendas e gestão de pessoas, sendo os últimos 8 dedicados ao mercado de Tecnologia e Serviços de TI. Ao longo dos últimos anos, me especializei no mercado MSP e ajudei dezenas de empresas à redesenharem seus serviços e suas ofertas. Atuo como líder dos times de Marketing, Pré-vendas e Vendas da ADDEE SolarWinds MSP, trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs! #SaaS #InsideSales #Inbound #Sales #Marketing #RMM #Backup #Gestão #SPIN #BANT #B2B #MSPsummit #souMSP #TransformacaoDigital

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