Você já ouviu falar em SLA? Caso trabalhe com a prestação de serviços gerenciados de TI, isso é quase uma obrigação, já que o Service Level Agreement, é uma ferramenta que garante que ambas as partes estão cumprindo com as especificações técnicas descritas em contrato.

Quando temos um prestador de serviços e um cliente, por muitas vezes é difícil a comunicação, uma vez que nem sempre ambas as partes falam a mesma língua. O SLA é uma ferramenta criada para garantir que haja um entendimento.

Neste post, vamos falar um pouco mais sobre Service Level Agreement, desde a concepção do conceito, tudo que ele pode envolver dentro da relação entre contratante e contratado, seus benefícios e formas de aplicação. Boa leitura!

O que é um SLA

O SLA é um documento criado pelo prestador de serviços, observando as demandas do cliente, formalizando o negócio entre as partes e especificando quais são as obrigações do fornecedor e da empresa que está recebendo o serviço.

Utilizando-se de tal ferramenta, o contratante pode realizar um acompanhamento específico das atividades desenvolvidas pelo prestador, mensurando resultados. Caso alguma das metas descritas no documento não tenham sido atingidas, multas podem ser aplicadas.

Já a contratada, tem uma garantia sobre o que deverá executar, ou seja, suas atividades terão um escopo muito bem definido e caso algo a mais seja pedido, ou realizado, será cobrado a parte do pacote de serviços a qual a contratante tem direito.

O SLA estabelece metas e critérios sobre tudo o que foi acertado antes da assinatura do contrato. Dessa forma, utilizar-se desse documento facilita a gestão dos serviços e o monitoramento de tudo o que já foi executado.

A sua importância para o setor de TI

A utilização adequada de SLA juntamente a todos os contratos do prestador de serviços gerenciados de TI, permite um amadurecimento da gestão das atividades, demonstrando quais áreas demandam de mais investimento ou não para garantir o cumprimento dos pontos do documento.

Além disso, quando existe a figura do SLA, o contratante fica muito mais seguro com relação às atividades de TI, uma vez que metas concretas serão estabelecidas, tudo ficará mais transparente e a falta cumprimento gerará multas.

Os próprios colaboradores têm mais facilidade de trabalho, uma vez que eles sabem exatamente o que devem ou não fazer dentro do escopo de atividades de cada cliente, agindo de forma preventiva e utilizando de roteiros.

Saímos de uma realidade “break-fix“, na qual a TI apenas apaga incêndios, para um contexto no qual ela auxilia no crescimento das atividades dos clientes e pode trazer cada vez mais transformação digital.

Quais os parâmetros a serem tratados

Formalizar a relação técnica entre contratante e contratado é a função do SLA, mas, afinal, o que deve conter dentro desse documento para isso possa ser alcançado?

Um Service Level Agreement pode seguir um padrão geral, mas sempre será um documento individual de acordo com cada cliente, uma vez que as demandas apresentadas por eles são diferenciadas também. Ou seja, se você tiver 15 clientes, possivelmente terá 15 SLAs diferentes.

Contudo, como já dissemos, alguns detalhes são comuns e podem ser utilizados como base para iniciar um documento quando se inicia um contato com um novo cliente. São eles:

  • forma de tratamento de incidentes;
  • tempo máximo de resposta;
  • frequência ideal de atendimento;
  • medidas necessárias;
  • multas de descumprimento.

É preciso lembrar que, mesmo que você tenha clientes que já estejam utilizando seus serviços há muito tempo, sempre é um bom negócio implementar em SLA mesmo para eles. Afinal, isso garante que as condutas de ambas sempre seguirão um norte.

Quais fatores influenciam um SLA

Como foi dito anteriormente, cada cliente tem as suas especificidades e pode trazer determinadas demandas que não são comuns aos outros. Dessa forma, devemos verificar alguns pontos na hora de construir um SLA adequado ao contratante.

Elaborar um modelo sólido

A redação deve ser clara e concisa, já que não deve haver brechas para interpretações errôneas do que está descrito no documento, o que pode ser um problema na hora do cumprimento pelo prestador de serviços. Além disso, o SLA não deve ser demasiadamente complexo, pois isso dificulta sua leitura.

Utilizar dados detalhados

Todo e qualquer dado citado deve ser detalhado para maior clareza entre as partes, desde os números de identificação de outros documentos até valores de negociação, períodos de conclusão de tarefas e o que mais se julgar necessário.

Dessa forma, todas as ações tomadas serão o mais transparente possível. Lembrando que é possível realizar alterações posteriormente, desde que de acordo entre as partes, para realizar ajustes mais próximos da realidade.

Escolher as melhores ferramentas

Outro ponto muito importante é detalhar as soluções tecnológicas que serão aplicadas para suprir as demandas do cliente como backup, softwares de gerenciamento remoto, controles de acesso, digitalização de documentos, entre outros.

Esse ponto também deve ser maleável para inclusão de novas tecnologias conforme sejam necessárias ou se tornem melhores opções.

Estabelecer metas claras

Por fim, criar e incluir métricas é fundamental para que se possa avaliar a qualidade dos serviços prestados, sendo necessário observar entre as atividades prestadas ao cliente, quais são os pontos a serem acompanhados.

Uma métrica comum na maioria dos SLA é o “tarefa terminada no prazo”, sendo que cada atividade tem um determinado período de realização que deve ser cumprido.

Quais os benefícios de um SLA

Um bom SLA pode trazer vários benefícios para ambas as partes, contratante e contratado, uma vez que sua relação será toda pautada e garantida pelo documento, direitos e obrigações. Entre as vantagens podemos citar:

  • redução de despesas;
  • alinhamento de expectativas;
  • identificação de possíveis falhas;
  • garantia de qualidade;
  • otimização da comunicação;
  • maior transparência nas atividades;
  • manutenção de padrões de atendimento.

Criar um SLA pode ser um desafio em um primeiro momento, principalmente se você conta com clientes de longos anos, porém, sua empresa pode se beneficiar e muito da aplicação do Service Level Agreement.

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Luís Montanari
Autor

Especialista em Marketing e Vendas para Empresas de TI e MSPs. Sou pai da Helenna e da Cecília, Comunicólogo, Marketeiro e Vendedor. Além de um profundo apaixonado por tecnologias e boas cervejas. Tenho mais de 10 anos de experiencia em vendas e gestão de pessoas, sendo os últimos 8 dedicados ao mercado de Tecnologia e Serviços de TI. Ao longo dos últimos anos, me especializei no mercado MSP e ajudei dezenas de empresas à redesenharem seus serviços e suas ofertas. Atuo como líder dos times de Marketing, Pré-vendas e Vendas da ADDEE SolarWinds MSP, trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs! #SaaS #InsideSales #Inbound #Sales #Marketing #RMM #Backup #Gestão #SPIN #BANT #B2B #MSPsummit #souMSP #TransformacaoDigital

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