O setor de tecnologia é intensamente competitivo. Por isso, a chave para a sobrevivência das empresas nesse mercado é frequentemente a inovação constante e o atendimento às necessidades de seus clientes. Com isso, a jornada do cliente para empresas de tecnologia pode ser bastante complexa.

Além de focar as partes mais tradicionais da jornada, como identificar momentos da verdade nas fases de orientação e compra, é preciso também dar muita atenção à experiência do usuário (user experience) e ao sucesso do cliente. Isso se aplica tanto a softwares (como aplicativos móveis, SaaS etc.) quanto a produtos de hardware (como eletrônicos de consumo e outros dispositivos).

Neste artigo, nós falamos sobre a importância do sucesso do seu cliente, especialmente para empresas de TI, e como você pode alcançá-lo. Acompanhe!

Por que o relacionamento com o cliente é tão importante em TI?

Bem, se olharmos para as jornadas mais tradicionais dos clientes, como as de uma empresa de viagens ou de seguros, vemos que os produtos que eles vendem geralmente são muito menos complexos de usar.

Os clientes desses setores concentram toda a atenção no processo de reserva ou na escolha do pacote de seguro certo. Pois, já sabem como usar o produto que estão comprando. No entanto, para a indústria de tecnologia, a compra é apenas o começo. Afinal, esses clientes também precisam aprender e entender como funciona o produto que compraram.

A chave para alcançar um bom entendimento de seus clientes em TI e ser capaz de melhor atendê-los enquanto aprimora seu produto simultaneamente é reconhecer e entender sua jornada. Especialmente, depois que eles escolherem sua marca ou seu produto. Por exemplo, quão fácil é usar e/ou implementar seu produto? Onde eles estão tendo problemas? Por que eles pararam de usar/comprar seus produtos?

Experiência do cliente e a transformação digital

Até a era digital, a experiência do cliente envolvia aparecer em uma empresa, experimentar um serviço amigável e fechar uma venda. No entanto, devido à transformação digital, isso significa usar um aplicativo em execução suave para que os serviços digitais sejam entregues perfeitamente aos clientes com notificações em todas as etapas do pedido.

Não se trata apenas de entrar em contato com um representante de vendas e obter assistência amigável na escolha de um produto. Mas, também de abrir o site ou aplicativo e ver sugestões de produtos selecionados nos primeiros cliques.

Na era da transformação digital, empresas como a Google chegaram até aqui por causa de suas estratégias para fornecer uma experiência saudável ao cliente. Uma de suas abordagens era entender o que os clientes mais desejam e o que não gostariam de ver em suas páginas de pesquisa. Ao eliminá-los, os resultados da pesquisa são mais otimizados para o usuário. Da mesma forma, sempre que um usuário fecha um anúncio, a Google solicita feedback, perguntando se o conteúdo era irrelevante ou se o usuário simplesmente não estava interessado.

Que fatores podem contribuir para um melhor relacionamento?

Quando falamos de serviços e soluções de tecnologia da informação, no suporte ao cliente, as interações são (idealmente) rápidas e distantes. Eles entram em contato com a empresa, e você resolve o problema deles. Não há construção de relacionamento.

Portanto, mudar dessa mentalidade para uma em que você constrói relacionamentos duradouros pode ser difícil. Aqui é fundamental frisar a importância da natureza consultiva do atendimento ao cliente. Como você pode ser ativo no ciclo de vida dele? Não é fácil encontrar a resposta certa para isso. Os clientes de todas as empresas passam por um ciclo de vida único.

Descobrir como construir relacionamentos duradouros e úteis durante todo o ciclo de vida é um desafio. Não há solução rápida para isso. As ferramentas e o treinamento certos certamente ajudam. Mas, no final, tudo se resume a conhecer seus clientes e o que eles precisam.

No mundo do gerenciamento de clientes, a construção de relacionamentos é essencial para reter e aumentar sua base. Por isso, quando você tem um relacionamento construído com base na confiança, é mais provável que os clientes o considerem um parceiro estratégico, e não um fornecedor. Desse modo, as empresas que estão construindo relacionamentos com os clientes dessa maneira têm mais probabilidade de ter seu produto ou serviço incorporado nos processos de seus clientes, o que aumenta seu valor geral.

Porém, a construção de relacionamentos é mais uma arte do que uma ciência. Não existem fórmulas ou instruções passo a passo para fidelizar seus clientes, mas existem práticas recomendadas a serem seguidas. A seguinte lista descreve algumas das maneiras pelas quais você pode aumentar a confiança e agregar valor aos seus clientes.

Conheça seu cliente

Conheça seu cliente, sua empresa e seu setor. Aproveite o tempo para compartilhar algumas coisas sobre si mesmo para abrir a comunicação além dos limites do relacionamento comercial, mantendo o profissionalismo.

Acompanhe a empresa e o setor para entender quais forças internas e externas estão influenciando seus negócios. Isso mostrará ao cliente que você se importa com as mesmas coisas que ele faz e ajudará a atender suas ofertas às necessidades deles.

Forneça resultados

Os clientes sempre medem seu sucesso com base no que você é capaz de produzir para eles. Portanto, no início do engajamento, você deve começar a criar relatórios de vendas e marketing para mostrar seu valor.

Obviamente, é bom ter ótimos números que lembrem os clientes por que eles estão trabalhando com você, mas resultados ruins ocorrerão. Quando o fazem, é importante informar sobre eles de maneira honesta. Você pode criar uma quantidade considerável de confiança quando se antecipa a maus resultados. E, sendo assim, fornece um plano de ação claro sobre como eles podem ser aprimorados no futuro.

Esteja sempre um passo à frente

Seus clientes decidem trabalhar com você por causa de seu conhecimento e experiência. Por isso, é importante demonstrar isso o máximo possível. Isso vai além do suporte a software.

Se houver estratégias, táticas ou tecnologias emergentes que beneficiem seus clientes, é sua responsabilidade estar ciente delas. E, dessa forma, aconselhá-los sobre como elas devem ser aproveitadas. Quando um cliente começa a chamar a atenção para esses tipos de ideias, ele perde a fé em seus conhecimentos.

Responda rapidamente

A comunicação é a chave do sucesso. Se um cliente chegar por e-mail, é importante que você responda o mais rápido possível. Isso não significa que você deve abandonar tudo o que está fazendo e abordar a preocupação dele. O que isso significa é que você deve, pelo menos, reconhecer o e-mail dele, dizer a ele que está trabalhando nele. Além disso, se possível, fornecer uma linha do tempo para saber quando você o acompanhará.

Monitore as atividades dos seus clientes

Identifique uma quantidade adequada de tempo que significa que um cliente se tornou inativo. Se sua automação de marketing e seu CRM estiverem conectados ao seu software, você poderá aproveitar os dados de uso. Sendo assim, é possível descobrir quando um cliente estiver se desengatando.

Se você notar que uma parte significativa de seus clientes está se tornando inativa, isso pode ser um sinal de que seus processos de integração e/ou gerenciamento de contas precisam de aprimoramento. Quando os clientes passam por um processo produtivo de integração e são subsequentemente gerenciados adequadamente. Geralmente isso leva a um melhor envolvimento e a resultados melhores.

Tenha, se possível, um departamento dedicado

Criar um departamento dedicado a garantir a satisfação do cliente manterá sua empresa à frente de quaisquer problemas que possam surgir. Além disso, ter uma voz separada das equipes de gerenciamento de contas pode levar a uma comunicação mais honesta com o cliente.

Esteja sempre em contato

No final do dia, pergunte aos clientes como eles se sentem sobre o relacionamento. Será difícil, mas, se você puder obter uma resposta honesta e sem filtros, ela informará como o relacionamento deve ser gerenciado no futuro.

O que é “Sucesso do Cliente” e qual é sua função?

O sucesso do cliente abrange os esforços contínuos de uma organização para continuar agregando valor aos seus clientes. Um bom programa de sucesso do cliente visa a agregar valor em todas as etapas da jornada do cliente, desde a pré-compra até a pós-venda e além. Isso pode incluir (mas não se limita) integração, treinamento de produtos, atendimento ao cliente e suporte. Uma estratégia abrangente de sucesso do cliente requer conscientização e adesão das partes interessadas em toda a organização.

De um modo geral, o sucesso do cliente é uma abordagem proativa em tempo real, que consiste em:

  • estabelecer, desenvolver e construir relacionamentos com seus clientes;
  • compreender seus clientes e seus respectivos KPIs organizacionais, gargalos, etc .;
  • ajudar seus clientes a atingirem e superarem seus objetivos;
  • facilitar a implementação bem-sucedida de seus serviços ou produtos.
A seguir, estão os 5 princípios básicos para o sucesso do cliente.
  • Os clientes que adotarem mais provavelmente renovarão: quando os clientes não estão usando seu serviço adequadamente ou da melhor maneira possível, não estão obtendo o valor que ele oferece.
  • O sucesso do cliente não é o suporte ao cliente: ele é focado na adoção e é proativo, enquanto o suporte ao cliente resolve problemas e é mais reativo.
  • Os clientes que compram mais são mais leais: o upselling ajuda a melhorar a felicidade do cliente, permitindo que relacionamentos mais profundos sejam construídos e mais valor seja entregue ao cliente.
  • Escute seus clientes: boas habilidades de escuta e interpretação geralmente são as mais negligenciadas pelos gerentes de suporte.
  • Seja um defensor proativo de seus clientes: manter-se atualizado sobre os problemas que surgirem e manter sempre em mente os melhores interesses de seus clientes resultará em lealdade e um maior senso de confiança para sua marca.

O sucesso do cliente gera um impacto positivo para as empresas, pois os clientes felizes e bem-sucedidos geralmente são clientes recorrentes.

Como adotar uma boa estratégia de “Sucesso do Cliente”?

O sucesso do cliente tornou-se um campo em rápido crescimento no setor de tecnologia. Principalmente, à medida que mais empresas buscam diferenciar-se da concorrência com um toque pessoal. Dito isso, não existe uma abordagem única, pois todas as empresas interagem e medem o sucesso de seus clientes de maneira diferente.

Uma estratégia eficaz de sucesso do cliente exige que ele seja apoiado em todas as etapas de sua jornada para obter o resultado desejado. Por exemplo, começando antes da venda até alcançar o resultado desejado.

Foque nos recursos

A adoção é principal para garantir que o cliente esteja usando os recursos certos do produto. Cada cliente terá seu conjunto exclusivo de prioridades, para que não haja uma abordagem única. Em vez disso, você deve combinar as metas de negócios de seus clientes com os recursos que levarão ao sucesso.

Monitore o uso de recursos e tome medidas proativas se perceber que um cliente não está usando um recurso que você sabe que o ajudaria a atingir seus objetivos.

Não tome como garantido o uso de recursos. Afinal, você precisará educar os clientes sobre novos recursos, se quiser que eles saibam que eles existem e os usem.

Compartilhe informações na sua empresa

Seu cliente deve sentir-se cercado por um serviço personalizado, independentemente de como ele se envolva com sua empresa. Reunir dados de todos os pontos de contato e disponibilizar essas informações para todos os membros de sua equipe em um local central mantêm todos na mesma página.

Crie e comemore marcos do cliente

Os marcos são uma ótima maneira de demonstrar o crescimento do cliente. Seu plano de adoção do sucesso do cliente deve conter vários marcos relacionados a conquistas de negócios.

Isso pode incluir atingir 100% de utilização da licença, fazer a transição para recursos avançados do produto ou passar um número predefinido de horas no produto. A referência contínua às metas futuras lembra aos clientes o valor ainda a ser alcançado em sua jornada com sua organização.

Planeje escalonamentos

Nada atrapalha a adoção do cliente, como atingir um gargalo ou um problema técnico. Tenha um plano em prática, incluindo uma cadeia de comunicação rápida, para responder e resolver escalações de clientes o mais rápido possível. Informe ao cliente como o problema será tratado e forneça um cronograma preciso para a resolução.

Cultive um plano de adoção do sucesso do cliente

A criação de um plano de adoção do cliente ajuda a garantir que seus clientes obtenham o máximo valor possível do seu produto. Portanto, reunindo e compartilhando informações, configurando linhas internas de comunicação e preparando materiais específicos para o evento, você pode orientar seus clientes. Dessa forma, eles adotarão seu produto de maneira completa e eficaz em seus fluxos de trabalho práticos.

Quando seu produto se tornar uma parte indispensável do futuro de seu cliente, você estará no caminho de um crescimento mutuamente benéfico a longo prazo.

Quais são os benefícios de se adotar essa estratégia?

A seguir, estão alguns dos principais benefícios que uma estratégia de sucesso do cliente pode trazer para sua empresa.

Melhores processos de renovação

No setor de tecnologia, os dias de prender os clientes por toda a vida com contratos e barreiras tecnológicas — à venda tradicional da empresa — terminaram. Em vez disso, os clientes detêm o poder.

As empresas enfrentam processos de vendas de renovação constantemente. Cada vez que um cliente vê o pagamento de assinatura mensal, trimestral ou anual, ele se pergunta: devo pagar por isso? As conversas sobre renovação ocorrem com uma frequência muito maior do que com vendas perpétuas de software.

Os negócios de tecnologia que podem gerenciar melhor essas conversas de renovação são capazes de crescer mais rapidamente e exigir menos capital. Sendo assim, o CS fornece a visão, organização e equipe necessárias para ter as trocas de renovação mais produtivas, significativas e bem-sucedidas.

Geração de receita

A maior parte da receita do seu relacionamento com um cliente ocorre após a venda. Isso ocorre porque, nas empresas de tecnologia, há muitas oportunidades para vender mais e fazer vendas cruzadas. O sucesso do cliente fornece um mecanismo para não apenas criar essas chances, mas capitaliza-las.

Os custos associados à aquisição de um novo cliente geralmente superam a receita que você gerará no primeiro ano. Na verdade, isso é bastante comum no modelo de negócios de assinaturas, e é tudo por causa do segundo ano.

Clientes mais felizes

Ninguém quer clientes insatisfeitos. Não é o objetivo final real de iniciar um negócio para atender aqueles que têm opções abaixo do ideal? Clientes felizes contam para seus amigos, compartilham nas mídias sociais e trazem mais clientes para você.

Ter clientes satisfeitos é uma grande alavanca para táticas de vendas e marketing. Se você possui linhas de comunicação abertas com seus clientes satisfeitos, eles podem oferecer testemunhos positivos sobre seu produto, quando solicitado.

Quais são as melhores práticas de sucesso do cliente?

Mencionamos todas as razões pelas quais o sucesso do cliente é tão crucial, principalmente para empresas de tecnologia. Agora, vamos falar das melhores práticas de sucesso do cliente para que você possa tornar os resultados detalhados uma realidade.

Se você não tem ninguém na sua empresa dedicado ao sucesso do cliente, você deve. As equipes de sucesso do cliente fornecem uma voz para seus clientes dentro da empresa. Isto significa que os funcionários de sucesso do cliente podem trazer à tona as preocupações do cliente para as pessoas apropriadas em sua empresa.

Se você já possui uma equipe de sucesso do cliente, sempre há espaço para melhorias.

Não force a integração

A integração funciona de maneira fantástica para alguns usuários, enquanto outros podem não ter paciência. Algumas pessoas ignoram a integração e começam a experimentar. Você precisa tornar a integração flexível.

Por isso, a maioria dos produtos possui um tour de boas-vindas ou uma experiência de integração para educar o usuário sobre como usar o produto. Dessa forma, você pode tornar essas experiências opcionais, desde que ofereça outras ferramentas educacionais para seus clientes. Uma boa alternativa são os chatbots que podem responder as perguntas dos clientes a qualquer momento.

Tenha links rápidos para ajudar

Aproveitando a ideia do chatbot, tenha links adicionais para os clientes. Desse modo, eles podem acessar facilmente fóruns, documentação de instruções, bate-papos ao vivo e outros recursos educacionais. Não faça o cliente procurar informações.

Crie várias jornadas de clientes

Como a maioria das coisas na vida, a experiência do produto com o cliente é sobre a jornada, não o destino. Se você já criou um modelo de jornada do cliente, sabe exatamente o que isso implica. Crie exemplos de jornadas de clientes para todos seus segmentos de clientes.

Reúna as partes interessadas do produto, o design, a engenharia e as vendas. Em seguida, mapeie todas as partes do processo de compra, integração e ativação.

Acompanhe as principais métricas

Monitore métricas — é muito importante. As métricas de sucesso do cliente podem ser os primeiros sinais de que algo está dando errado ou certo. Existem dezenas de variáveis no que diz respeito às métricas de sucesso do cliente, mas você não precisa concentrar-se em todas elas. Algumas das principais estão a seguir.

Engajamento de integração

O envolvimento de integração informa quantos usuários participam de atividades de integração ou optam por pular. Se todo mundo está pulando um processo de integração para um produto específico, é necessário reconfigurar as etapas de integração. Logo, encontrar uma nova maneira de educar os clientes sobre o uso do produto, como instalar um bate-papo ao vivo .

NPS

O rastreamento da pontuação do seu promotor líquido, ou NPS — Net Promoter Score —, é uma maneira fácil de ver como seus clientes pensam de você. Principalmente, quão felizes eles estão com seus produtos.

Receita de expansão

Mais vendas adicionais e vendas cruzadas podem ser um benefício de dominar o sucesso do cliente. A receita de expansão inclui upselling e cross selling. O acompanhamento da receita de expansão é uma métrica incrivelmente útil para avaliar como os clientes estão crescendo nos seus negócios.

Seu cliente é a salvação de seus negócios. Compreender as necessidades de seus clientes, o que eles gostam e o que não gostam, é crucial. Você pode ter um ótimo produto ou serviço, mas, se você não entender seu cliente, não valerá muito. Investir o tempo no sucesso do cliente e no relacionamento deles com seu produto ou serviço fornecerá resultados incrivelmente positivos. Portanto, proporcione uma experiência única e personalizada, e seus clientes permanecerão por perto — eles saberão que você está prestando atenção.

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Luís Montanari
Autor

Especialista em Marketing e Vendas para Empresas de TI e MSPs. Sou pai da Helenna e da Cecília, Comunicólogo, Marketeiro e Vendedor. Além de um profundo apaixonado por tecnologias e boas cervejas. Tenho mais de 10 anos de experiencia em vendas e gestão de pessoas, sendo os últimos 8 dedicados ao mercado de Tecnologia e Serviços de TI. Ao longo dos últimos anos, me especializei no mercado MSP e ajudei dezenas de empresas à redesenharem seus serviços e suas ofertas. Atuo como líder dos times de Marketing, Pré-vendas e Vendas da ADDEE SolarWinds MSP, trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs! #SaaS #InsideSales #Inbound #Sales #Marketing #RMM #Backup #Gestão #SPIN #BANT #B2B #MSPsummit #souMSP #TransformacaoDigital

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