Para qualquer prestador de serviços gerenciados de TI, lidar com chamados, quando não há uma forma organizada, pode virar um caos. Por conta disso, para muitos profissionais da área, o gerenciamento de tickets é uma das principais atividades do setor.
Não basta ir atendendo a solicitações conforme elas surgem, é preciso aplicar técnicas, como a priorização, além de estar atento ao tempo de atendimento, à capacidade de resposta e a outras métricas de avaliação do desempenho.
Neste post, nosso objetivo é mostrar para você como o gerenciamento de tickets pode passar de um pesadelo para uma atividade simples e prática. Dessa forma, fazendo com que seu time de TI torne-se ainda mais produtivo e, realmente passe a trabalhar em um modelo de MSP, agindo proativamente. Vamos lá!
O que é um sistema de gerenciamento de tickets?
Um sistema de tickets é uma solução em software que facilita, e muito, o gerenciamento dos chamados abertos pelos clientes para o MSP. Desse modo, mantendo a priorização de acordo com as configurações, recebendo solicitações de várias formas diferentes, como e-mail, chat ou telefone.
Cada uma dessas solicitações vira um ticket, recebendo uma identificação dentro do sistema. Essa identificação permite que ele seja acompanhado, tanto pelo cliente como pelo gestor ou técnico. Além disso, algumas ferramentas permitem a classificação de prioridade de acordo com o SLA, Service Level Agreement.
Quando falamos sobre sistema de tickets, logo lembramos dos sistemas de Service Desk. Em sua tradução, ele quer dizer “balcão de ajuda”. Ou seja, é um serviço de atendimento ao cliente que está, cada vez mais, presente entre as empresas de TI.
O seu intuito é otimizar processos, centralizando em uma só plataforma, todas as solicitações de atendimento dos seus clientes. Com o gerenciamento de tickets, é possível gerenciar esses chamados e, também classificá-los conforme a sua prioridade, por exemplo. Isso acaba impactando ainda mais na experiência do seu cliente.
Os chamados por ticket fazem com que os seus clientes não precisem repetir seus dados toda vez que quiserem entrar em contato com o seu suporte. Isso porque, desde o primeiro contato, gera-se um ticket e o histórico daquela pessoa fica registrado ali.
Com um bom software de Service Desk, sua empresa pode resolver os problemas de rotina dos seus clientes de uma maneira muito mais eficiente, automatizando os seus processos. Assim, o seu suporte de TI torna-se mais organizado, eficiente e focado. Influenciando, dessa forma, nos custos e receitas do seu negócio, na retenção dos clientes e na imagem e reputação da empresa.
Qual é a importância de um sistema como esse?
Com um software como esse, todas as demandas enviadas para o prestador de serviços gerenciados de TI poderão ser diretamente organizadas. Assim, garantindo uma maior agilidade e eficiência na hora de solucionar cada uma delas e de acionar o time de técnicos.
Um exemplo simples de como um sistema desse pode auxiliar é na geração de vários chamados idênticos. Imagine que um de seus clientes esteja com problemas no acesso à internet. Vários colaboradores abrem chamados com relação à mesma dificuldade.
Com um sistema de Service Desk moderno, todas essas solicitações são agrupadas. Dessa forma, os técnicos percebem no mesmo momento que se trata de um problema único, facilitando sua resolução.
Agora, vamos mostrar alguns pontos onde ele ajuda em sua empresa.
Confira:
Resolução mais rápida dos tickets gerados
A criação de tickets acaba ocupando um bom tempo de qualquer agente mas, com um software de Service Desk, isso pode ser evitado. Os agentes não precisam mais criar seus tickets manualmente pois, ele é criado de forma automática pelo sistema, toda vez que algum dos seus clientes entrar em contato para resolver qualquer problema.
Dessa forma, o agente se concentra apenas em resolver tais problemas, economizando muito tempo de trabalho.
Maior garantia de continuidade
Com o gerenciamento de tickets, torna-se muito mais fácil lidar com a reorganização das tarefas, caso qualquer membro do seu time sair. Você pode olhar os tickets que ele estava responsável e redistribuir entre outros técnicos da sua empresa.
Assim, você acaba diminuindo os riscos, já que não estará dependente de um agente específico, garantindo a continuidade do seu bom trabalho.
Como realizar um gerenciamento de tickets adequado?
Ok, você já sabe que o sistema de gerenciamento de tickets é importante para um MSP. Mas, quais são as principais dicas para gerir de forma adequada os chamados? Vamos listar algumas aqui.
Utilize o Service Desk do RMM
Prestadores de serviços gerenciados de TI utilizam ferramentas adequadas ao trabalho, como o RMM – Remote Monitoring and Management. Esta ferramenta permite monitorar e gerir remotamente o ambiente de tecnologia dos clientes.
Algumas dessas ferramentas, as mais modernas, podem ser utilizadas integradas a soluções de Service Desk, agilizando ainda mais o trabalho de resolução de problemas por parte dos técnicos.
Priorize a organização dos dados
Mesmo que uma ferramenta de Service Desk possa concentrar os chamados, é seu papel, junto de sua equipe, criar as configurações para a organização de dados. Um sistema como esse, para ser eficiente, deve contar com ajustes adequados.
Utilize métricas
Por fim, medir a qualidade de seu atendimento e a capacidade de resolver todos os tickets em aberto é fundamental para entender o que pode ser melhorado em seu time.
Para isso, você pode acompanhar métricas, como, por exemplo, a quantidade de chamados em aberto, tempo de resolução, tempo de atendimento, capacidade de resposta e vários outros indicadores. Eles auxiliam e verificam pontos de melhoria e gargalos no processo.
Esperamos que você não apenas tenha tido uma ideia sobre como melhorar seu gerenciamento de tickets dentro do MSP, mas tenha entendido como um Service Desk pode ser importante para o crescimento de seu negócio.
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