Prestar serviços de TI é um desafio constante. É preciso manter um bom relacionamento com o contratante e, ao mesmo tempo, atender a todas as suas demandas e necessidades. Uma das chaves para estar em dia com suas obrigações é realizar um atendimento remoto de excelência.
Ao optar por transformar sua empresa em uma prestadora de serviços gerenciados, a presença de sua equipe in loco não será mais tão necessária quanto antes. Isso porque, nesse modelo, voltado à prevenção e ao monitoramento, muitas rotinas podem ser realizadas de forma remota.
Para que você possa melhorar o seu atendimento a distância e garantir a satisfação de seus clientes junto ao desempenho de sua equipe, vamos listar 7 dicas. Acompanhe!
1. Realize uma triagem das solicitações
Nem todas as solicitações de atendimento são urgentes. Porém, quem deve determinar isso é o contratante, pois uma determinada atividade considerada simples pode ser essencial ao seu negócio.
Com isso em mente, é preciso criar uma rotina de triagem que possa separar todas as solicitações de atendimento de acordo com as prioridades do cliente para que sua equipe se dedique, primeiramente, às urgentes.
Problemas simples devem ser rapidamente identificados e resolvidos. Diminuindo, assim, a fila de atendimentos a serem feitos e garantindo mais tempo para que a sua equipe se dedique a outros problemas mais sérios.
2. Estabeleça uma cultura de serviço
É preciso estabelecer uma cultura de serviço por meio da padronização dos atendimentos remotos. Dessa forma, garantindo a qualidade das atividades desenvolvidas por sua equipe junto ao contratante.
Para isso, você pode, em um primeiro momento, verificar quais são os principais contatos realizados pelos clientes e os problemas mais comuns enfrentados por eles durante o dia a dia.
Com isso, monte um fluxograma de atendimento baseado em cada situação, otimizando o atendimento remoto e garantindo a rápida resolução dos problemas apresentados pelo cliente.
3. Crie um tempo limite para atendimento
Um modelo de prestação de serviços baseado em MSP — Managed Service Provider — é focado em prevenção e monitoramento, contudo, desafios e obstáculos podem surgir, exigindo uma rápida resolução por parte de sua empresa.
Assim como identificar esses problemas por prioridade, é preciso estabelecer um tempo máximo para o inicio do atendimento, chamado de SLA. Além disso, estabeleça um tempo limite para o seu atendimento. Garantindo, assim, a confiança do contratante.
Os tempos apresentados nos termos de serviços ofertados por sua empresa devem condizer com a realidade. Nesse sentido, sendo crucial para a qualidade de seu atendimento remoto o cumprimento desses prazos de resolução.
4. Desenvolva indicadores de desempenho
Como gestor, é necessário que você esteja a par de todas as informações relevantes em sua empresa, a fim de garantir a qualidade dos serviços prestados por sua equipe.
Para isso, é preciso criar uma série de indicadores e métricas, que possam ser visualizados em tempo real por meio da impressão de relatórios.
Com essas informações em mãos, é possível controlar uma série de itens, como tempo de resposta, nível de satisfação dos clientes, entre outros.
Ao perceber qualquer fuga daquilo que foi estabelecido por você como aceitável, basta que seja verificada a situação mais a fundo para que se possa analisar possíveis correções para o problema.
5. Adote um RMM
Para prestar serviços de TI de qualidade por meio da adoção de um modelo MSP, faz-se necessária a adoção de um sistema RMM — Remote Monitoring and Management.
Esse software permite que sua equipe realize um monitoramento constante sobre todos os ativos tecnológicos de seu cliente, como desktops, notebooks, sistemas operacionais, servidores, plataformas e dispositivos móveis.
O principal objetivo de implantar um sistema como esse em sua empresa é garantir o monitoramento em tempo real de todo o ambiente de TI do contratante, evitando problemas e realizando um controle preventivo.
Dessa forma, sua equipe poderá descobrir anomalias ou outras situações que possam vir a prejudicar a disponibilidade dos serviços antes que elas ocorram, garantindo mais confiança por parte do contratante e diminuindo a necessidade de atendimento direto.
Esse monitoramento é realizado de forma remota, sem a necessidade de visitas técnicas in loco, evitando perdas de tempo com deslocamento e permitindo que o técnico possa dedicar-se mais à prestação de serviços proativamente.
Entre as diversas funcionalidades desse sistema, podemos destacar algumas das mais interessantes:
- alertas: o software envia notificações acerca de várias questões, como disponibilidade e segurança;
- desempenhos de rede: é possível verificar como estão os dispositivos de rede e seu desempenho;
- manutenção em segundo plano: permite realizar manutenções preventivas sem interromper as atividades desenvolvidas pelos usuários;
- automação: é possível realizar a automação de diversas tarefas e a criação de ações em massa que agilizam o trabalho de prevenção.
6. Mantenha um histórico do cliente
Outra grande dica para otimizar seu atendimento remoto é manter um histórico atualizado acerca de seu cliente e suas solicitações anteriores. Com isso, é possível identificar possíveis situações recorrentes.
Caso algum problema apresentado pela contratante já tenha acontecido antes, basta buscar pela solução em seu histórico, garantindo, assim, um atendimento rápido de suas demandas.
Esse tipo de situação pode ser repassado para colaboradores menos experientes de sua empresa, que poderão agir de acordo com a solução armazenada e reter conhecimentos no processo.
7. Invista na motivação dos funcionários
Uma das chaves para um atendimento remoto de qualidade está na satisfação de seus colaboradores. Funcionários insatisfeitos não serão capazes de prestar um bom serviço.
Por conta disso, é preciso buscar formas de estimular sua equipe. Uma boa opção é a disponibilização de metas de atendimento, com alguns indicadores, como tempo de resolução, satisfação do cliente e outras. Os melhores colaboradores devem ser agraciados com recompensas e reconhecimentos.
Esse tipo de atitude estimula a concorrência saudável entre os membros da equipe enquanto motiva cada um individualmente a aprimorar e prestar o melhor serviço possível, além de aumentar a produtividade geral.
O atendimento remoto é parte essencial de um modelo de MSP, pois seu foco é totalmente voltado à prevenção e à proatividade, por meio de um monitoramento eficiente do ambiente de TI de seus clientes.
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