Dentro de qualquer prestador de serviços gerenciados de TI, lidar com chamados, quando não há uma forma organizada, pode virar um caos. Por conta disso, para muitos profissionais da área, o gerenciamento de tickets é uma das principais atividades do setor.

Não basta ir atendendo a solicitações conforme elas surgem, é preciso aplicar técnicas. Por exemplo, como a priorização, além de estar atento ao tempo de atendimento, à capacidade de resposta e a outras métricas de avaliação do desempenho.

Neste post, nosso objetivo é mostrar para você como o gerenciamento de tickets pode passar de um pesadelo para uma atividade simples e prática. Dessa forma, fazendo com que seu time de TI torne-se ainda mais produtivo e realmente passe a trabalhar em um modelo de MSP, agindo proativamente. Vamos lá!

O que é um sistema de gerenciamento de tickets?

Um sistema de tickets é uma solução em software que facilita, e muito, o gerenciamento dos chamados abertos pelos clientes para o MSP. Desse modo, mantendo a priorização de acordo com as configurações, recebendo solicitações de várias formas diferentes, como e-mail, chat ou telefone.

Cada uma dessas solicitações vira um ticket, recebendo uma identificação dentro do sistema. Essa identificação permite que ele seja acompanhado, tanto pelo cliente como pelo gestor ou técnico. Além disso, algumas ferramentas permitem a classificação de prioridade de acordo com o SLA, Service Level Agreement.

Qual é a importância de um sistema como esse?

Com um software como esse, todas as demandas enviadas para o prestador de serviços gerenciados de TI poderão ser diretamente organizadas. Assim, garantindo uma maior agilidade e eficiência na hora de solucionar cada uma delas e de acionar o time de técnicos.

Um exemplo simples de como um sistema desse pode auxiliar é na geração de vários chamados idênticos. Imagine que um de seus clientes esteja com problemas no acesso à internet. Vários colaboradores abrem chamados com relação à mesma dificuldade.

Com um sistema de Service Desk moderno, todas essas solicitações são agrupadas. Dessa forma, os técnicos percebem no mesmo momento que se trata de um problema único, facilitando sua resolução.

Como realizar um gerenciamento de tickets adequado?

Ok, você já sabe que o sistema de gerenciamento de tickets é importante para um MSP. Mas, quais são as principais dicas para gerir de forma adequada os chamados? Vamos listar algumas aqui.

Utilize o Service Desk do RMM

Prestadores de serviços gerenciados de TI utilizam ferramentas adequadas ao trabalho, como o RMM – Remote Monitoring and Management. Esta ferramenta permite monitorar e gerir remotamente o ambiente de tecnologia dos clientes.

Algumas dessas ferramentas, as mais modernas, podem ser utilizadas integradas a soluções de Service Desk. Nesse caso, o que agiliza ainda mais o trabalho de resolução de problemas por parte dos técnicos.

Priorize a organização dos dados

Mesmo que uma ferramenta de Service Desk possa concentrar os chamados, é seu papel, junto de sua equipe, criar as configurações para a organização de dados. Um sistema como esse, para ser eficiente, deve contar com ajustes adequados.

Utilize métricas

Por fim, medir a qualidade de seu atendimento e a capacidade de resolver todos os tickets em aberto é fundamental para entender o que pode ser melhorado em seu time.

Para isso, você pode acompanhar métricas. Por exemplo, como quantidade de chamados em aberto, tempo de resolução, tempo de atendimento, capacidade de resposta e vários outros indicadores que possam auxiliar e verificar pontos de melhoria e gargalos a serem eliminados.

Chegamos ao final deste post e esperamos que você não apenas tenha tido uma ideia sobre como melhorar seu gerenciamento de tickets dentro do MSP, mas tenha entendido como um Service Desk pode ser importante para o crescimento de seu negócio.

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Rodrigo Gazola
Autor

Com muitos anos de experiencia em TI, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, dá aula sobre excelência em workaholic. Apesar de ser especialista em MSP, adora quando o assunto é backup. Rodrigo esbanja bom humor (diz a lenda que seu segredo é cerveja, churrasco e Rock'N'Roll) e é o mais ativo daqui, já até pensou em rodar o mundo em cima da sua bike.

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