Outsourcing de TI: saiba tudo sobre a terceirização no setor

A tecnologia é algo cada vez mais necessário dentro das organizações, mas, ao mesmo tempo, ela pode ser extremamente cara para pequenas e médias empresas, dificultando sua aquisição. O Outsourcing de TI é a solução para esses casos.

Muitas organizações já enxergaram na terceirização uma forma de se manterem atualizadas com as últimas tecnologias, investindo menos do que a aquisição direta ou manutenção interna, gerando uma grande gama de possibilidades de negócio.

O outsourcing de TI só cresce, beneficiando fornecedores e clientes e gerando acordos cada vez mais interessantes. Neste post, nosso objetivo foi montar um guia completo acerca da terceirização e como tirar proveito dela para gerar mais negócios. Boa leitura!

O que é outsourcing de TI e por que aplicá-lo?

A terceirização já é algo comum no cenário brasileiro, sendo que nossa legislação permite a contratação de outras empresas para a realização de atividades-meio dentro das organizações, ou seja, que não estejam diretamente ligadas ao seu negócio, mas que sejam tarefas auxiliares.

Dentro desse escopo, temos algumas atividades, como limpeza, segurança, portaria e, junto a elas, a gestão da tecnologia da informação. Sabemos que a TI tem um papel cada vez mais fundamental, porém ela ainda é considerada uma atividade de apoio.

Contudo, quando falamos em tecnologia, o termo terceirização não se adequa tão bem quanto o outsourcing. Isso porque, enquanto o primeiro busca única e simplesmente a redução de custos, o segundo é um conjunto mais completo que engloba know-how e qualidade.

A tendência de aumento na busca por parceiros especializados para o outsourcing de TI é simples de entender. Os negócios estão passando por uma transformação digital, buscando cada vez mais focar no core business e explorar novas modalidades de negócio.

Ou seja, cada vez mais, eles demandam de tecnologia, mas precisam estar atentos à gestão das atividades-fim da empresa, o que gera uma grande oportunidade de negócios para quem busca prestar Serviços Gerenciados de TI.

Aumento de demanda e inovações

Com um ambiente cada vez maior de empresas, a demanda também aumenta, fazendo com que os prestadores de serviços pensem em novas maneiras e formas de entregar atividades de tecnologia necessárias para as empresas.

Assim como as organizações, os problemas também evoluíram e não se tratam mais de coisas simples, como um e-mail que não recebe mensagens, problemas de conexão de Wi-Fi ou lentidão nas máquinas.

Com isso, as empresas começam a reconhecer que é necessário investir em um outsourcing de TI para suprir suas necessidades, uma vez que o colaborador interno já não é tão eficiente para lidar com todos esses problemas.

O outsourcing de TI é uma área gigantesca com várias possibilidades de atuação. Dessa forma, sua empresa pode encontrar o lugar certo para atuar e conquistar o mercado, especializando-se em determinado campo.

Quais são os tipos de outsourcing de TI?

Existem, hoje, três modalidades de outsourcing de TI que podem ser escolhidas pelos clientes. Você e sua equipe podem atuar nas três, sendo que há diferentes investimentos em cada uma delas.

Offshore Outsourcing

Nesse modelo, o outsourcing é realizado em outro país, ou seja, você presta serviços para empresas estrangeiras, que podem escolher a sua por querer estabelecer novos negócios no Brasil, reduzir seus custos ou incentivos fiscais.

Com o advento da computação em nuvem, esse modelo de outsourcing tem se tornado comum e uma opção muito utilizada por grandes empresas. Ao mesmo tempo, ganhar em moeda estrangeira, como dólar e euro, pode melhorar sua receita.

No entanto, existem alguns problemas a serem sanados aqui. O primeiro deles é, com certeza, a barreira da língua. É preciso contar com uma equipe que possa comunicar-se com os clientes, sendo que a língua universal é o inglês.

O segundo detalhe a ser observado é a concorrência internacional. Países como China, Índia e Filipinas costumam cobrar valores irrisórios, além de contar com incentivos governamentais para sua atuação, o que atrai as empresas.

Nearshore Outsourcing

O nearshore é muito parecido com o offshore, pois tudo é realizado de forma remota. O que diferencia os dois modelos é que aqui ambas as empresas acordadas estão no mesmo país, facilitando a comunicação e, até mesmo, algum tipo de deslocamento, quando necessário.

Os custos com o time são menores, pois não existe a exigência de outra língua. Porém, dependendo da distância, deslocamentos podem acabar encarecendo o trabalho.

Você sabe o que é RMM? Esse software pode auxiliar, e muito, no gerenciamento remoto de TI, facilitando a atuação em ambos os casos – offshore e nearshore.

Onshore Outsourcing

Por fim, o último modelo de atuação é o onshore. Se trata de uma modalidade na qual o prestador de serviços está, de alguma maneira, dentro da empresa contratante. Seja por meio do aluguel de algum equipamento, da presença constante dos técnicos ou da alocação direta de um colaborador.

A principal vantagem desse modelo de outsourcing é o contato direto com o cliente, já que sua equipe estará presente no local, ou visitará de forma constante. Logo, isso permite verificar o surgimento de problemas e realizar ações preventivas, uma das premissas de um MSP.

Quais são as formas de atendimento no outsourcing de TI?

Ao se tornar um prestador de serviços e criar uma empresa de suporte de TI, você deverá planejar a melhor forma de atuar no atendimento aos seus clientes. Existem três maneiras.

Presencial

Aqui, o técnico se fará presente fisicamente no local, disponível de forma exclusiva para o contratante, atuando como um colaborador interno. Esse é um modelo ideal para empresas que possuem uma grande infraestrutura de TI, o que demanda um olhar atento o tempo todo.

Como o colaborador está presente o tempo todo dentro do ambiente do cliente, ele acaba conhecendo profundamente todo o ecossistema de TI. Afinal, esse conhecimento é fundamental para melhorar os serviços e entender as demandas.

Sendo assim, ele é capaz de atender com qualidade e rapidez a qualquer problema complexo que venha a surgir, zelando pela continuidade dos negócios e manutenção da infraestrutura. Além disso, com esse conhecimento, ele pode apoiar decisões estratégicas.

Remoto

O suporte de TI remoto com o apoio de ferramentas como um RMM é uma maneira inteligente de resolver qualquer situação adversa que venha a ocorrer com seus clientes, tanto software quanto hardware, tirando o máximo proveito de seu time.

Como seus colaboradores não precisam deslocar-se, há muito mais produtividade. Pois não existe tempo perdido no trânsito ou no trajeto entre os clientes. É perfeito para empresas que possuem pequenas equipes de atendimento.

Quando alguma situação ocorre, como lentidão de sistemas, problemas de impressão ou outros, um técnico pode conectar-se com o dispositivo e resolver tudo de forma remota, rodando diagnósticos e verificando configurações.

Atualizações, correções e monitoramento também são outras atividades realizadas pelo time de forma remota, garantindo mais eficiência.

Campo

O suporte em campo é uma mescla entre o presencial e o remoto, uma vez que o colaborador não estará sempre disponível no cliente. Porém, fará visitas repentinas ou quando for necessário para algum ajuste ou alguma manutenção.

Geralmente, utiliza-se esse modelo de atendimento quando o cliente possui uma infraestrutura mediana, e algumas tarefas físicas in loco são necessárias para manter o funcionamento do ambiente de TI.

Como as visitas são esporádicas, não há um grande aumento de custo. Ademais, boa parte dos Prestadores de Serviços de TI trabalha com esse modelo de atendimento.

Quais são os níveis de serviço no outsourcing de TI?

Além das formas de atendimento, ao buscar tornar-se um Prestador de Serviços Gerenciados, também devemos dar atenção aos tipos de serviço existentes, que também são variáveis.

Termos como Service Desk, Help Desk e Field Desk são usados com frequência. Sendo assim, podem acabar causando confusão até mesmo em gestores mais experientes da área de TI. Vamos conceituar cada um deles.

Help Desk

Esse conceito surgiu no final da década de 80, conforme as organizações começaram a desenvolver certa demanda por uma infraestrutura de TI e incorporar novas tecnologias aos seus modelos de negócio.

O principal papel do Help Desk naquela época era servir como um departamento de apoio. Desse modo, auxiliando a manter as funcionalidades dos recursos de TI aplicados.

Hoje, podemos dizer que o Help Desk tem um valor tático. Pois, tem como principal objetivo sanar, de forma rápida e simples, as necessidades levantadas pelos usuários finais com relação a problemas técnicos e incidentes.

Aqui, lida-se com tickets de serviços simples. Por exemplo, como configurações de novas contas, reparo de máquinas e servidores, alterações de senha de e-mail, entre outras atividades de baixa complexidade.

Esse tipo de serviço pode ser realizado quase que totalmente por atendimento remoto. Desse modo, minimizando o tempo de espera dos usuários que solicitam apoio em determinadas situações.

Service Desk

Esse pode ser considerado um termo um tanto quanto mais amplo que o primeiro, tratando-se de um conceito estratégico e transversal. Sendo assim, a resolução também pode ser realizada de forma remota.

O conceito de Service Desk vem do framework ITIL, um dos protocolos mais utilizados no mundo, quando falamos em Gerenciamento de Serviços de TI.

A definição dentro do ITIL para o Service Desk é de um único ponto de contato entre o prestador de serviços e o usuário, dessa forma, gerenciando incidentes e solicitações de serviço.

O objetivo aqui é melhorar os processos de negócio e tecnologia da informação da empresa, buscando por oportunidades para aplicação de novos conceitos e metodologias, visando ao aumento de eficiência.

Dentro do Service Desk, nos preocupamos com a estratégia organizacional dos clientes, verificando o que é melhor para as demandas estratégicas da empresa em termos de tecnologia, visualizando a médio e longo prazos.

Field Desk

O serviço já é mais complexo, pois é quando precisamos manter um colaborador disponível para atender os clientes in loco, sempre que uma demanda for apresentada.

Geralmente, é focado na resolução de problemas técnicos com relação a equipamentos físicos, o que não pode ser resolvido de maneira remota. Por exemplo, como a instalação de máquinas e servidores, conserto de impressoras, entre outros serviços.

Um sistema de gestão, como um RMM, pode auxiliar no gerenciamento de sua equipe em campo. Assim, permitindo manter um controle sobre as tarefas realizadas e a realizar.

Quais são as principais vantagens do outsourcing de TI?

Um dos principais problemas dos Prestadores de Serviços Gerenciados de TI é com relação à captação de clientes. Afinal, muitas vezes, existe uma dificuldade comum em demostrar o valor de seus serviços.

Ao apresentar o outsourcing aos seus leads, você deve demonstrar que a tecnologia da informação não se trata de um custo operacional, e, sim, um investimento no crescimento das empresas. Além disso, que é muito mais vantajoso firmar um acordo de prestação de serviços que manter uma equipe interna.

Separamos algumas das principais vantagens do outsourcing para você demonstrar na hora de vender seus serviços de TI.

Controle de despesas

De acordo com o SLA assinado entre ambas as partes, os custos de TI, que antes não tinham um controle, podem passar a ser acompanhados por meio de relatórios mensais.

Acompanhamento dos serviços

Toda e qualquer atividade realizada pelo outsourcing será documentada. Isto permite ao cliente acompanhar o desempenho de seus equipamentos e onde seus custos estão sendo mais altos.

Melhoria na performance dos negócios

Ao entregar todo o setor de TI para uma empresa parceira, o cliente começa a focar apenas em seu core business. Logo, ganhando muito mais produtividade onde mais interessa.

Melhor utilização dos recursos

Em boa parte das vezes, o cliente conta com uma boa infraestrutura de TI. Porém, não tem o conhecimento adequado para fazer um bom uso. O outsourcing buscará a melhor utilização possível de cada recurso existente.

Economia de contratações

Como toda a TI é gerenciada pelo outsourcing, o cliente deixa de ter que selecionar e contratar colaboradores com conhecimento em tecnologia para atuarem como técnicos dentro da empresa.

Redução de custos

Treinar e manter uma equipe interna de TI pode ser muito caro, principalmente para pequenas e médias empresas que costumam ter um orçamento reduzido para esse tipo de investimento. O outsourcing é uma opção muito mais barata.

Garantia de segurança

O outsourcing usa as melhores ferramentas de TI, podendo auxiliar no monitoramento de todo o ambiente e evitar problemas, como vazamentos de dados, perdas, riscos e roubos de informação.

Acesso às melhores habilidades

O time de um outsourcing é, geralmente, formado pelos melhores profissionais do mercado, com um grande know-how sobre tecnologia e uma experiência em vários tipos de projetos.

Que serviços podem ser terceirizados em TI?

Existem vários serviços de TI que podem ser disponibilizados por um MSP, sendo que, conforme a demanda das organizações aumenta, novas possibilidades surgem. Reunimos algumas das mais comuns.

Equipamentos de TI

Os serviços de aluguel de equipamentos de TI ainda é um negócio muito interessante tanto para prestadores de serviços quanto para as empresas que buscam essa alternativa.

Geralmente, pequenas e médias companhias não possuem orçamento necessário para a compra e manutenção de muitos equipamentos e acabam olhando para o outsourcing como uma boa saída para esse problema.

Suporte de TI

Outro serviço que pode ser prestado por um MSP é o suporte de TI, que vai desde a configuração inicial de máquinas e dispositivos até o treinamento da equipe interna para o uso de ferramentas.

Geralmente, esse tipo de serviço é prestado para empresas que não possuem sequer um setor de TI interno e têm dificuldades para implantar ferramentas simples.

Gestão de infraestrutura

Manter uma grande infraestrutura de TI é caro e demanda muita atenção. Em alguns casos, as empresas crescem em um ritmo acelerado e não conseguem atender às suas próprias demandas.

Nesses casos, o Prestador de Serviços Gerenciados pode assumir essa responsabilidade, criando modelos mais flexíveis e sob demanda, além de auxiliando seus clientes a se desenvolverem no seu ritmo.

Gestão de segurança da informação

Por fim, um serviço que tem sido ainda mais procurado pelas empresas é a gestão da segurança da informação, visto que estamos vivendo um momento em que vários governos já sinalizaram um movimento em relação à punição de casos de vazamentos de dados.

É o caso da LGPD no Brasil e a GDPR na Europa, legislações voltadas para a proteção do sigilo das informações dos cidadãos. Dentro desse contexto, um MSP pode especializar-se em trabalhar com segurança, fornecendo monitoramento e controle de redes e acessos.

Quais são os principais desafios de outsourcing de TI?

Conforme avançamos em direção a uma transformação digital dentro das empresas, existe cada vez mais espaço para Prestadores de Serviços em TI. Contudo, mesmo com muitas oportunidades de crescimento, também lidamos com alguns desafios.

Falta de controle de custos

Assim como a própria empresa que busca o outsourcing, o prestador de serviços também pode sofrer com a questão de custos elevados para sua manutenção no mercado.

Afinal, também é necessário investir pesado em tecnologia e manter uma equipe altamente qualificada, buscando certificações para melhor atender os clientes.

Para evitar a perda de controle de custos, toda e qualquer ação de sua empresa deve levar em consideração sua capacidade de atendimento, evitando fechar acordos com clientes por valores que não poderão cobrir suas despesas.

Falta de alinhamento estratégico

Outro ponto muito comum que pode levar ao cancelamento de acordos entre o MSP e o cliente é a falta de alinhamento estratégico. Isso geralmente acontece quando fechamos um acordo com empresas que atuam em ramos nos quais não temos expertise.

Para evitar esse tipo de situação, busque entender todas as reais demandas do cliente antes de fechar um acordo, para ter a certeza de que poderá cumprir com o pedido.

Do mesmo modo, dentro de suas estratégias de marketing, crie personas que exemplifiquem seu cliente ideal e monte abordagens que atraiam apenas esse modelo, evitando a falta de alinhamento.

Falta de compromisso

Infelizmente, quando ouvem falar em outsourcing, muitos gestores acabam estressando-se, por terem tido uma má experiência no passado devido à falta de compromisso.

Um dos principais desafios quando trabalhamos com o outsourcing de TI é atender de forma adequada todos os nossos clientes, evitando um sentimento de falta de zelo.

Dessa forma, o ideal é formalizar todas os pontos da prestação de serviços em um SLA, sendo que o descumprimento de qualquer um deles pode gerar sanções para ambos os lados.

Má distribuição de recursos

Distribuir de forma equivocada seus recursos pode fazer com que você acabe perdendo dinheiro, já que eles deixam de gerar a receita que poderiam, e você e seu time perdem competitividade.

Tenha sempre uma listagem de todos os equipamentos de TI distribuídos nos clientes, verifique a real necessidade de uso de cada um e se não seria interessante realocá-los.

Por exemplo, um servidor pode ser muito potente para um cliente, mas atende perfeitamente outro. Realizar essa troca pode garantir uma melhor eficiência de seus recursos.

Baixa qualidade de serviços

Serviços de baixa qualidade são uma realidade no outsourcing, principalmente por conta de empresas que atuam com um modelo break-fix ou reativo, que apenas tomam alguma atitude na hora que o problema já existe.

Ao optar por essa forma, você e seu time passarão os dias estressados, apagando incêndios apenas para correr para o próximo. Isso não apenas afeta a qualidade dos serviços, mas também influencia na confiança do cliente para com sua empresa.

Por conta disso, o ideal, ao atuar como prestador de serviços, é buscar tornar-se um MSP, agindo sempre de forma preventiva, evitando problemas e garantindo a continuidade dos negócios de seus clientes.

Caso você tenha interesse em tornar-se um Prestador de Serviços Gerenciados de TI, nós temos um curso grátis que te ensinará tudo sobre o caminho que você precisa percorrer: o MSP na Prática.

Existem várias vantagens em se tomar esse caminho, já que você poderá gerir da melhor forma possível sua equipe, ganhando em produtividade e eficácia.

O monitoramento constante de todo o ambiente de TI de seus clientes garante que você e seu time não serão pegos de surpresa por várias falhas ao mesmo tempo e que o SLA será cumprido à risca.

Ao longo deste guia, mostramos o que é o outsourcing de TI e como você e sua empresa podem começar a prestar serviços gerenciados. Contudo, esperamos que você possa tirar proveito de todas essas informações.

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Além disso, não deixe de acessar o nosso blog e conferir nosso artigo com 7 dicas para otimizar o atendimento remoto da sua empresa!